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基于q新fd的cs指标决策优化模型

第 12 卷  第 6 期 中国管理科学 Vol. 12 , No. 6                         2004 年   12 月 Chinese Journal of Management Science Dec. ,  2004 ( ) 文章编号 :1003 - 207 2004 06 - 0034 - 08 基于 Q FD 的 CS 指标决策优化模型 1 2 3 3 谢家平 ,孔令丞 ,陈荣秋 ,徐 碚 ( 1. 上海财经大学国际工商管理学院 ,上海  200433 ;2. 复旦大学管理学院 ,上海  200433 ; 3. 华中科技大学管理学院 ,武汉  430074) 摘  要 :本文首先根据客户资产确定顾客的权重 ,对层次分析模型进行改进 ;然后 ,试图运用模糊理论 ,构建一个顾 客满意度测评的模糊聚类模型 ,度量顾客满意度 ,建立决策模型的目标函数 ;并借助线性规划 , 以顾客满意 CS 为目 标 , 以顾客、企业、员工相关方资源为约束,参考竞争者的服务提供情况 ,建立了一个 CS 指标值的数学优化模型 , 以 确定 CS 指标的决策目标值。 关键词 :质量功能配置 ;层次分析 ;满意度测评 ;线性规划 中图分类号:C931 ; O224    文献标识码 :A 究。 1  引言 在 QFD 的应用方面 ,QFD[5 ] 是一种以顾客需 在服务经济时代 ,客户资源是企业最宝贵的市 求为驱动的产品设计和生产的质量保证方法。它通 场资源 ,增育客户忠诚 ,与有价值的客户保持长期稳 过一定的方法和手段把用户需求转换成技术服务人 定的关系 ,是企业赢得持续竞争优势的关键。特别 员所能理解的实施手段 ,其宗旨在于满足顾客需求 是加入 WTO 后 ,企业面临的竞争是服务质量的竞 以赢得竞争优势。不仅可以应用于制造业,还可以 争。基于质量竞争的企业运营战略已经由单一的产 应用于服务业 ;既可用于现有产品或服务的改进及 品质量管理上升为综合性的企业管理 ,衡量质量水 其开发 ,又可用于企业战略规划。QFD 与一些现代 ( ) 平的主体和方式已经从企业的符合性和适用性检验 管理思想 如 CE 、FMEA 、SPCD 等 和质量分析工具 上升到顾客的满意性和卓越性感知。 相结合将具有广阔的应用前景[6 ,7 ,8 ] 。 ( ) [1 ] 顾客满意 Customer Satisfaction ,CS 思想萌 在定量研究方面 ,指标测评通常采用层次分析 芽于 20 世纪 80 年代中期 ,倡导企业的一切经营活 法 ,例如 Griffin Hauser ( 1993) [9 ]采用 1 - 5 和 1 - 动以顾客满意为准则 ,从顾客的角度、顾客的观点而 10 为评分标度进行顾客需求排序 ; Gustafsson 非企业自身的利益和观点来分析顾客的

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