客户忠诚度主管职位说明书新魏庆宇.docVIP

职 位 说 明 书 一、基本资料 编写时间： 职位名称 客户忠诚 度主管 所属部门 客服部 直属上级 大客户经理 职 系 B系 薪资等级 B3级 辖员人数 1人 定员人数 1人 说明人 核准人 二、工作内容 （一）工作概要： 通过系统数据,分析顾客忠诚度指标,针对异常和重要客户进行维护和业务拓展与开发，积极配合门店及各部门工作，以提升更多顾客忠诚度，提升销售。 （二）岗位职责（逐项说明工作任务、职责、权限、时间耗费） 职责 编号 工作内容及职责 权限 时间耗费 关键职责 1 分析顾客忠诚度指数和可开发指数并进行维护 部分决定权 全年 2 负责卡业务拓展与开发，兴誉度联合拓展与开发 部分决定权 全年 3 制定相关拓展方案及推行方法 部分决定权 全年 常规职责 1 根据公司战略目标，结合上级KPI关键指标，制定本岗位年度、月度KPI 学习领会公司战略目标 分解上级KPI关键指标 3. 落实关键措施 决定权 每月 2 根据顾客积分值段，分析顾客忠诚度指数和可开发指数并进行维护 对可开发顾客制定开发方案，并落实，维护 对实施效果进行跟进 决定权 全年 3 卡业务拓展与开发和兴誉度联合拓展 与外联企业合作（如：与银行，高知名度商业机构发行联名卡）并对其进行维护 参保（如：与保险公司合作，对商品，购物环境及突发事件等参保）提高公司企业形象使顾客得到全方位的购物体验，更明显地提高顾客忠诚度 制定相关拓展方案及推行方法 部分决定权 全年 三、工作关系： 所施监督 客户忠诚度管理专员 所受监督 大客户服务部经理 职位关系 可直接晋升的职务 营运客户服务部经理 可相互轮换的岗位 营运部B系岗位 可晋升至此的职务 营运部A6系岗位 四、任职资格： 教育背景 学历要求 大专 专业 经济、营销管理 其他说明 任职年龄 25---38岁 所需技能培训（上岗前） 培训时间 一月 培训项目 企业文化、客服流程、制度培训、QGC培训 所需经验 2年以上相关工作经验 体能要求 身体健康、能随快节奏、满负荷的工作，能保证随时加班 五、任职能力 一般能 力 项目 激励能力 计划能力 人际关系 协调能力 实施能力 信息能力 公关能力 冲突管理 指导能力 领导能力 沟通能力 所需最低分值 (满分5分) 3 3 2 3 3 1 2 1 3 3 3 基本要 素 1.工作高度负责，具有全局观念，能充分理解和领悟上级的指示，努力完成各项工作任务。 2.比较全面的掌握运营工作的理论和技能，善于总结工作经验，具有很强的会计业务处理能力。 3.熟悉大型零售企业的经营管理知识，了解和掌握企业经营方面的各项流程标准、并能在实践中贯彻执行。 4.有较好的组织指挥能力，工作效率高、计划性好，能够对部门工作进行有效的控制，日常管理工作做到有条不紊。 5.工作严谨认真，办事细心、稳重、有信心，遇事沉着冷静，有较好的心里素质，能很好地处理工作中发生的各种问题。 6.组织纪律好，办事公正，讲原则，一切以公司利益为重，不计较个人得失，不做损公肥私的事，有较好的品德修养。 7.具有良好的工作作风，能坚持事实求是，不搞弄虚作假行为，能较好地处理上下级之间的关系。 8.认同公司的企业文化和经营理念。 个性特征 富有社会责任感和工作责任心，态度认真、踏实，勤于思考，细致耐心，严于 律己、宽以待人，办事干练，善于协调、沟通 六、考核标准 从以下10个方面来考核 1.绩效考核：工作质量、工作数量 本岗位工作质量与工作数量完成率100% 2.工作素质 能够很好的把运营管理知识运用在实际工作中 3.工作能力 能够按时、高效率的完成计划工作 4.专业知识 具备较为系统的经济管理知识 5.责任心 对本岗位工作负全责 6.发展潜力 晋升运营总监 7.企业文化 熟知企业文化，并在工作中体现 8.协调合作 能够主动配合其他部门完成工作 9.品德言行 不弄虚作假，不唯上，办事严谨 10.成本意识 节约每张纸、每度电、每滴水 七、工作条件 工作时间 工作场所与环境 工作均衡性 早：9：00 晚：18：00 室内、室外 比较繁忙 八、流程指引（流程中的位置与关系） 九、工作方式：（各种表格和报告书） 《周、月工作计划和总结》 《月、年度本系统KPI考核结果》 《工作联系单》 5、《请示卡》 十、资源配置： 类别 清单 指引 办公设备 电脑、办公桌、椅一套 发放岗位：运营内勤 损坏赔偿：确认原因，按照公司制度进行赔