客户服务2课时.docVIP

PAGE 1 PAGE 6 贵州省商业学校教案首页 授课日期 第7周 累计次数 第20次课 任课教师 罗航 授课班级 09经管 课程 《客户服务》 课 题 观察客户 教学方法 讲授为主、案例为辅 教具 多媒体教学设备 教学目标 知识目标： 1、正确的眼神观察； 2、正确的服饰观察； 3、正确的坐姿观察； 4、正确的观察要领。 能力目标： 1、提高学生分析问题、解决问题的能力； 2、训练学生的概括能力、思维判断能力。 情感目标： 1、努力学习，做政治上的“合格人”； 2、刻苦训练，做业务上的“明白人”； 3、积极主动，做工作上的“带头人”。 授 课 内 容 提 要 （注明： 重 点 难点） 1、正确的眼神观察； 2、正确的服饰观察； 3、正确的坐姿观察； 4、正确的观察要领。 课 外 作 业 见教案。 教 学 进 程 如 下 ■任务名称——第四章 第二节 观察客户 ■任务引入（10分钟） 【教师描述】上一讲，我们讲了客服人员的观察客户的第一部分。我们通过两个问题来复习一下：（1）正确的动作观察怎样理解？（2）正确的表情观察怎样理解？之后，客服的对象是客户，在与客户接触时，我们除了要有正确的言词、动作和表情观察外，还应该具有其它良好的甚至优秀的观察知识和技能，那么其它良好的客户观察知识和技能又包括哪些内容呢？那就是我们今天要学习的内容观察客户。 【学生互动】请思考并解决以下问题： 1、正确的眼神观察要求我们掌握什么内容？（第一组） 2、正确的服饰观察要求我们掌握什么内容？（第二组） 3、正确的坐姿观察应该怎么理解？（第三组） 4、正确的观察要领应该怎么理解？（第四组） （每组同学在商量、讨论后派一个代表回答） 培养学生的思维能力、合作能力、概括能力、沟通能力。 ■任务实施（60分钟） 【板书】第四章 观察与接近客户 第二节 观察客户 一、正确的眼神观察要求我们掌握什么内容？ 【提问】请第一组学生代表回答：正确的眼神观察要求我们掌握什么内容？ 【引导学生分析】。。。。。。 【教师归纳】我们应该掌握的客户的眼神观察如下： 恍惚不定时； 炯炯有神时； 沉静，目光相对集中时； 眼神不集中，眼珠在眼眶内频繁转动时； 眼神阴沉，目光多为下垂和斜视时； 眼神恬静，目光平视前方，眼珠时而转动，面有笑意时； 眼神四射，神不守舍，眼光忽左忽右，停留在周围的环境上。 【板书】二、正确的服饰观察要求我们掌握什么内容？ 【提问】请第二组学生代表回答：正确的服饰观察要求我们掌握什么内容？ 【引导学生分析】。。。。。。 【教师归纳】 锻炼学生 分析问题的能力和概括能力。 培养学生相互沟通的能力。 知识点 知识点 客户的服饰穿着可以反映客户的层次、品味等。一般来讲，穿着高档的客户是收入高、职业稳定的客户，但是客服人员不应以此来将客户划分为三六九等。 【板书】三、正确的坐姿观察应该怎么理解？ 【提问】请第三组学生代表回答：正确的坐姿观察应该怎么理解？ 【引导学生分析】。。。。。。 【教师归纳】客服人员需要掌握以下几种情况下坐姿观察的知识和技能： 客户如果跷起二郎腿，两手交叉在胸前，收缩肩膀时； 如果客户坐在对面，翘起的腿呈一个角度时； 如果他还双手抱膝时； 如果客户叉腿站着时； 如果客户手脚伸开懒洋洋地坐在椅子上时； 如果客户骑在椅子上； 如果客户习惯坐在椅子边上时； 如果客户使劲趴着桌子坐着时。 【板书】四、正确的观察要领应该怎么理解？ 【提问】请第四组学生代表回答：正确的观察要领应该怎么理解？ 【引导学生分析】。。。。。。 【教师归纳】 锻炼学生 分析问题的能力和概括能力。 培养学生相互沟通的能力 知识点 （1）结合多项体态特征，综合判断。 （2）注意观察的时机和方法： 1、客户脸的上三角部分； 2、下三角部分。 锻炼学生 分析问题的能力和概括能力。 培养学生相互沟通的能力 知识点 ■任务巩固（5分钟） 【设疑】 1、检查你的所有的客户观察技能，都正确了吗？ 2、你们认为怎样才能把坐姿观察做得更好呢？ ■任务总结（5分钟） 【讲解】通过本任务我们主要学习了四个知识点： 1、正确的眼神观察； 2、正确的服饰观察； 3、正确的坐姿观察； 4、正确的观察要领。 ■任务实训（10分钟） 1、对各类观察技能进行角色扮演，加深印象 2、上网或到商店调查，观察，学习标准的技能 学生互动，代表发言，教师讲解。注意：预设学生反应：一是出现冷场；二是提出方案幼稚。 提高学生实践动手的能力 板 书 设 计 【多媒体幻灯片演示】 第四章 观察与接近