基础服务礼仪--全员讲解.pptVIP

课程构成： 服务礼仪讲解与实操练习 服务意识 第一篇 服务礼仪 什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。 形象礼仪 形象礼仪 形象礼仪 ★仪容 ★ 仪表 ★仪态 仪容：美容、美发、化妆 仪表：穿着、服饰、打扮 仪态：姿态、语言、表情 使用礼仪 ＊ 仔细聆听 ＊ 使用积极的身体语言 ＊ 避免消极的身体语言 ＊ 保持目光交流 ＊ 微笑 ＊立即识别客人-----“姓氏问候法” ＊ 运用愉悦的声音 ＊ 第一时间关注客人 ＊ 推断客人的暗示 职场礼仪十要点 说话轻一点 微笑多一点 嘴巴甜一点 脑筋活一点 肚量大一点 脾气小一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 理由少一点 第二篇 服务意识 服务是什么？ ★服务是一种特殊的产品 ★ 服务是与顾客接触的活动所产生的结果 ★ 服务的过程就是结果 ★ 服务是无形的，不可逆转，无法储藏 ★ 服务需