突发事处理程序111.ppt

1、突发事件的定义： 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 1、按照业务类型分为： 安全类：治安 、消防、交通； 设备类：房屋．设备．设施； 客户服务类：发生与客户相关联的事件； 环境：自然灾害．疫情．泄露事件； 职员工伤类：因工负伤； 其他类：管理瑕疵．公共传媒事件； 2、按照事件的性质 事故、灾害； 不可抗力的灾害； 造成人员伤亡及交大的财产损失； 社会犯罪活动、损坏社会安定的事件对本公司造成的损失； 发生火灾和爆炸、治安刑事案件； 员工盗窃、打架员工集体脱岗或投诉； 设施发生故障可能引发的重大投诉； 他人故意干扰办公秩序及影响公司声誉的事件 重大、热点投诉： 已经发生的法律诉讼、媒体暴光； 投诉发生一月后未得到解决或１０人以上的集体投诉； 可能引发的法律诉讼、媒体暴光，处理完毕后发生2次投诉； 投诉一周后未得到解决或3人以上的集体投诉； 媒体负面曝光： 　　是指各类媒体（网络、报子、电视）对万科可能或已经进行的不利报道； 紧急法律事件： 　　仲裁案件、知识产权、对方可能向法院引起的重大的投诉 ３、按照责任界定分为： 普通类突发事件：我方没有管理责任的事件； 质量事故类： 公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户群诉、员工集体脱岗，1万元的以上的赔偿责任或经济损失； 小区发生入室盗窃、汽车被盗，员工盗窃客户财产，员工与客户