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沟通基础 二块:沟通模型 , 沟通工具 。 一:沟通模型 1, 什么是沟通 沟通是信息凭借一定的载体 , 在个人或群体间从发送者到接 受者进行传递 , 并获取理解的过程 . 2, Sender-Receiver ◆沟通是一个过程 ◆沟通漏斗 : 3, Iceberg ◆我们可以把什么认为是“真实的” ? ◆冰山 数据 事实层面 要求 命令 事实 情绪状态 感觉愿望 关系 背景层面(情绪 /关系 成见教育背景文化 价值 听到的不一定是真的 4, Four ears ◆信息的四个层面 : ●事实层面 表达事实信息 表达事情的状态(如:“汽车发出奇怪的声音” 。 当你谈论某事时,事实层面在最前面 ●自我表露层面 提供有关发送者的信息 如:说话方式、选词、情绪:紧张 /镇静 /不安等 自我表露表述,如“这令我高兴、不安等。 ” ●关系层面 表明发送者如何与接收者关联 通过措词、语调和非口头信号表现 通过客户的意见,如“你是专家,一定能够帮助我?” 关系层面的语句常常导致沟通误解 ●要求层面 希望接收者做些事情 通常用于施加影响 希望得到结果性行动, 如:“ 汽车必须在今天下午进行修理?” 事实 -使用数据,事实 (思考型:追求完美、重视数据、讲究逻辑 要求 -使用 U-MESSAGE(要求型:直接、自信、注重目标及专断 看状 关系 -使用 WE-MESSAGE (和睦型:注重关系、耐心聆听、保持现状 自我表露 -使用 I-MESSAGE(感性型:感染型、创造型思维 思想决定行为 , 行为决定习惯,习惯决定性格 , 性格决定命运, 态度决定一切。 以上这句话是由著名的心理学家、哲学家 -威廉 . 詹姆士所述。 威廉 ·詹姆士(William James , 1842年 1月 11日出生于美国纽约, 1910年 8月 26日 逝世于新罕布什尔州戚叩落亚是一位美国哲学家。他的弟弟亨利 ·詹姆士是一位有名的 作家。他和查尔斯 ·桑德斯 ·皮尔斯一起建立了实用主义。 威廉·詹姆士在法国受到他的教育,他的专业是心理学。当时心理学和哲学之间的 分别还不很大。回到美国後他一直在哈佛大学教书。虽然他不相信利用实验可以研究人 的心理,他是美国最早的实验心理学家之一。 威廉·詹姆士是一个非常宽容的哲学家。虽然他认为实践是生活之路,但他不相信 通过实践人可以获得客观的真理。虽然每个人都是从生活的实践中获得他对世界的看法 的,但詹姆士认为,每个人从生活的实践中获得的看法是不同的,这是理所当然的。在 这一点上他与约翰·杜威的看法不同。 二:沟通工具 1, 沟通总言 ◆沟通的各个方面 ◆人际沟通要素 言辞信息 (内容 语音语调信息 (方式 视觉信息 (肢体语言 100% 2, 肢体语言 ◆总言 *肢体语言的解释是如下各项的结合 ?情况 ?环境 ∮ *肢体语言的功能 ①信号收发 ②强调口头文字 ③表达情绪 ◆手势 要注意尽量不要出单手指。 ◆面部表情 嘴的口型;眼睛的位置,注意不要盯太久。 10块肌肉的微笑,微 笑露 8齿。 这里面可以推荐大家看看 曾仕强 的管理语录 , 曾仕强,中国式管理大师,全球华人中国式管理第一人,被称为“中国式管理之父” , 代表作有《中国式管理之组织行为学》 、 《家庭教育》 、 《孙子兵法与人力自动化》等。 出生于 1934年 8月 28日 社会职务 中华企管网集团首席顾问 北京华夏智业管理学院院长 台湾兴国管理学院首任校长 台湾智慧大学校长 台湾交通大学教授 台湾师范大学教授 成功杂志首席顾问 中国统一促进会理事长 无忧培训大师首席顾问 胡雪岩研究会副会长 现任于易学企业管理咨询有限公司首席顾问曾仕强教授曾在央视百家讲坛主讲 《我 读经典》之易经与人生和《胡雪岩的启示》 。 2009年 10月 7日 -10月 12日,他携新 作《易经的奥秘》重登百家讲坛,敬请关注。得到中国风水协会主席陈帅佛的高度评 价。 学历:英国牛津大学管理哲学 荣誉 博士 英国莱斯特大学管理哲学博士 美国杜鲁门大学行政管理硕士 国立台湾师范大学教育学学士 ◆姿势 *留意姿势及其变化 -它们会提供关于你的交谈伙伴的个人信息 及当时的情绪状态 : 你的客户如何坐在椅子上 ? 进店时 , 他的走路姿势如何 ? 他的头和臂膀是什么姿势 ? *慎下判断 *与客户交谈应始终在相同的身体水平上进行 ◆身体距离 ◆ 总结 *积极的肢体语言 : 思考的点头、 身体朝你、 正面向你、 理解的附和声 , 身体放松。 *对客户产生消极影响肢体语言 ---避免 过于频繁点头,夸张的面部表情,伸出食指。 3, 口头语言 ◆听 Soften原则 : S---Smile(微笑 O---Open(准备 , 姿态 F---Forward(身体前