天猫商城客服售后职责.pptVIP

如何缓解客户激动的情绪 1.“何时”法提问 一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分 客户：“你们根本是瞎胡搞，根本不负责任“ 客服：“请问您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?” 而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了? * 2.间隙转折 暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通： “稍候，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” * 3.给定限制 有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： “XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢?” 表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 * 解决问题 针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案时要注意以下几点： 为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时