标准运作程序礼宾部新.docVIP

PAGE 1 PAGE PAGE 1 埃德瑞国际酒店集团 EADRY INTERNATIONAL HOTELS 礼宾部操作程序 SOP CON 01 开车门 SOP CON 02 散客入住行李 SOP CON 03 散客离店行李 SOP CON 04 团队入住行李 SOP CON 05 团队离店行李 SOP CON 06 短期寄存行李 SOP CON 07 长期寄存行李 SOP CON 08 提取行李 SOP CON 09 行李遗留、遗失、损坏的处理 SOP CON 10 处理送递客人留言 SOP CON 11 传呼客人 SOP CON 12 在大堂的站位 SOP CON 13 借出礼宾部物品 SOP CON 14 自行车出租 SOP CON 15 预订出租车 SOP CON 16 预订酒店车辆 SOP CON 17 预订餐厅 SOP CON 18 客人物品转交（店内转交店外客人） SOP CON 19 客人物品转交（店外转交店内客人） SOP CON 20 代客人寄出邮件 SOP CON 21 代客人到邮局收取邮件 SOP CON 22 叫醒电话 SOP CON 23 为客人换房间 SOP CON 24 接机服务 SOP CON 25 接待VIP客人 SOP CON 26 礼宾部的日常工作 前厅部部标准运作程序 部门：礼宾部 工作岗位：行李员 任务编码: FO-SOP-CON-001 任务：开车门 准 备：前厅部经理 日 期：2009-11 批 准：总经理 日 期：2009-12 设备要求：白手套 做什么 如何做 为什么 等候客人的到来 示意车辆停在适当 的位置 开车门 当客人乘坐的车辆开始驶至大堂门口时,行李生应提前站在车道的一侧等候。 用手势示意车辆停靠在适当的位置。 当车辆停稳后，马上判断车内客人的坐向,迅速走到车门旁。 先打开后车门,然后打开前车门,左手开门,右手水平伸直,手背贴车门框挡住门顶示意客人。 等客人全部下车后方能关门。 等待客人下车，确保客人全部下车后，迅速查看车里面是否有客人的遗留物品及贵重物品。 面带微笑，礼貌地注视同时问候客人。 抵达的客人：“您好，欢迎光临！”并提醒客人：“请拿好您的随身物品。” 离店的客人“**先生/女士，祝您一路平安。” 出去的客人：“**先生/女士，祝您一天愉快。” 轻轻地关上车门。 站回原来的位置，让出车道准备为下一位客人提供服务。 确保车道畅通 及时开车门 避免客人碰到头 以免客人身体或衣服被车门夹到 确保客人没有遗留物品在车上 以免客人遗忘物品 前厅部部标准运作程序 部门：礼宾部 工作岗位：行李员 任务编码: FO-SOP-CON-002 任务：散客入住行李 准 备：前厅部经理 日 期：2009-11 批 准：总经理 日 期：2009-12 设备要求：行李车，行李牌 做什么 如何做 为什么 客人乘坐车辆或出租车抵达酒店 保障安全 入住登记后 记录程序 客人到达酒店时： 客人的车辆靠边停稳后，及时开车门，并礼貌欢迎问候客人。 卸下行李后要与客人确认行李件数，以及是否有易碎及贵重的物品，并检查行李有无破损，准确无误后再帮客人提拿。 如果客人是步行进入酒店，行李生要马上迎上前，接过客人手中的行李。 带领客人到前台办理入住。 客人办理入住手续时： 行李生应把行李放置在离客人身后约2米的地方，以正确姿势站立于行李旁，替客人看行李并等候客人登记完毕。 带领客人上房间时： 客人办理入住手续后，前台员工通知行李员客人的信息,行李员应该开始称呼客人的姓名。 要马上确认客人的房间号码，引领客人到房间，不要在公共场所说出客人的房间号码。 走在客人的右前方，将客人引领到电梯。适当时，向客人介绍或推荐酒店的服务设施及近期推出的优惠项目。 确保客人行李的数量正确 确保客人行李的安全 让客人感到被重视 确保客人的安全 前厅部部标准运作程序 部门：礼宾部 工作岗位：行李员 任务编码: FO-SOP-CON-002 任务：散客入住行李（继） 准 备：前厅部经理 日 期：2009-11 批 准：总经理 日 期：2009-12 设备要求：行李车，行李牌 做什么 如何做 为什么 进入房间 离开房间之前 电梯到达时，手挡电梯门，请客人先进电梯，在电梯内行李生应尽量靠边侧站立，并把行李尽量靠边放置。 到达楼层时，手挡电梯门，请客人先出电梯；带领客人去房间时，