质量测新评指标在通讯行业的应用探究qualitymetric.pdfVIP

摘自《2004 年上海顾客满意论坛论文集》 质量测评指标在通讯行业的应用研究 彭颖 陈少淳 严莉萍 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司客户满意与质量部 摘 要: 随着 TL9000 在通讯行业影响面的扩大，质量测评指标的应用逐步为大家所熟悉。本文作者通过在本 企业的实践讲述测评指标在质量活动中的应用和问题探讨，强调了数据质量的重要，以及如何通过质量测 评指标进行分析和公司绩效改进的经验和看法。 关 键 词: 测评指标； 标杆管理； 业务流程改进； 绩效管理 Quality Metrics Application Research in Telecommunication Industry Peng Ying Chen Shaochun Yan Liping (China, Alcatel Shanghai Bell Co., Ltd. Customer Satisfication and Quality, 388# Ningqiao