售前准备及咨询接待培训教材.ppt

（一）、即使通信 即时通信工具一般有网页版和软件版两种。网页版即时通信工具无须下载专门的软件，通过浏览器的对话窗口即可进行交流。软件版即时通信工具需要下载安装相关软件，然后注册、登录使用。即时通信工具主要有旺旺、咚咚、QQ等，是常见的在线沟通工具。 （二）、常见问题解答 常见问题解答（Frequently Asked Questions，FAQ）是一种在线帮助形式，被认为是一种常用的在线客户服务手段。 客户在利用一些网站的功能或者服务时往往会遇到一些看似很简单，但不经过说明可能很难弄清楚的问题。对企业来说，大部分的问题在很多情况下，只要经过简单的解释就可以解决，因此，在很多网站上都可以看到常见问题解答，列出了一些用户常见的问题。一个好的常见问题解答系统，应该至少可以回答用户80%以上的常见问题。常见问题解答的设置不仅方便了客户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客户服务成本，并且增加了客户满意度。 （三）、网络社区 网络社区包括论坛、讨论组形式，企业设计网络社区就是让客户在购买产品后既可以发表对产品的评论，又可以针对产品提出一些意见与建议，从而提高产品的使用、维护水平。营造网络社区，不但可以让客户自由参与，同时也可以吸引更多的潜在客户参与。 （四）、电子邮件 电子邮件是最便捷的沟通方式，通过客户登记注册，企业可以建立电子邮件列表，定期向客户发布企业最新消息，加强与客户的联系。客户也可以通过电子邮件向企业询问相关问题或提出意见与建议。 （五）、在线表单 在线表单一般是网站事先设计好的调查表格，可以调查客户的需求，也可以征求客户的意见等。 （六）、网上客户服务中心 客户服务中心（Customer Service Center，CSC），是指企业利用电话、手机、传真、Web等多种信息接入方式，以人工、自动语音、Web等多种形式为客户提供各类售前、售后服务的组织平台。企业的网上客户服务中心提供有服务热线、产品咨询、在线报修、软件下载等服务，可为客户提供系统、全面的在线服务。 目前最常用的网店客服工具为即时通信工具（网页版和软件版），不同的平台一般有专属的即时通信工具，常见的如阿里的旺旺（买家版）、千牛（卖家版）以及京东的咚咚等。 二、即时通信软件 1．即时通信软件的含义 即时通信（Instant Messaging，IM）是一种终端服务，是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。即时通信利用的是互联网线路，通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互动，有效节省了沟通双方的时间与经济成本。即时通信系统不但成为人们的沟通工具，还成为了人们利用其进行电子商务、工作、学习等交流的平台。 即时通信不仅允许两人或多人使用网络即时地传递文字、图片信息，或进行语音与视频交流沟通，还可以将网站信息与聊天用户直接联系在一起，如通过网站向聊天用户群发信息，吸引聊天用户群对网站的关注。 即时通信不同于电子邮件之处在于它所需的时间更短，且交谈是即时的。透过即时通信功能，用户可以知道他的好友是否正在线上，并与之即时通信。 即时通信软件是通过即时通信技术来实现在线聊天、交流的软件。目前有两种架构形式：一种是C/S架构，即采用客户端/服务器形式，用户使用过程中需要下载安装客户端软件，典型的代表有：QQ、百度Hi、新浪UC等。另外一种是采用B/S架构，即浏览器/服务端形式，这种形式的即时通信软件直接借助互联网为媒介，无须安装任何软件即可进行沟通对话。 2．即时通信软件的分类 １、个人即时通信软件 个人即时通信主要是以个人（自然人）用户使用为主，具有开放式的会员资料，非营利目的，方便聊天、交友、娱乐等特点，如QQ、雅虎通、网易POPO、新浪UC、百度Hi、盛大圈圈、移动飞信等。此类软件以网站为辅，以软件为主，以免费使用为辅，以增值收费为主。 2.商务即时通信软件。 商务即时通信主要是以中小企业、个人实现买卖和方便跨地域工作交流为主。商务即时通信的主要功能是实现了寻找客户资源或便于商务联系，以低成本实现商务交流或工作交流，如阿里旺旺、惠聪TM、MSN、Skype、华夏易联e-Link。 3.企业即时通信软件 企业即时通信是一种面向企业终端使用者的网络沟通服务，使用者可以通过安装即时通信的终端机进行两人或多人之间的实时沟通。交流内容包括文字、界面、语音、视频及文件互发等。 4.行业即时通信软件。 行业即时通信主要局限于某些行业或领域，使用的即时通信软件往往不被大众所知，如螺丝通就是专门提供给螺钉行业人员的即时通信软件。行业即时通信软件一般需要购买或定制。使用单位一般不具备开发能力。 5.网页即时通信 网页即时通信指在社区、论坛和普通网页中加入即时聊天功能，用户进入网站后可以通过聊天窗口跟同时访问网站的用户进行即时交流，从而提高