某酒店投诉处理培训教材.ppt

投诉的性质、处理投诉的目的 任何酒店投诉都不可避免 关键在于我们要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。  目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 第一节 投 诉 客人为什么投诉？ 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题； 设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生； 处理这类投诉时： 应立即通知工程人员派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。 反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如总机叫醒服务疏漏等； 减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳； 具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。 通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等； 处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。 投诉分哪几种？ 是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。 李先生 返回 想想这些统计结果 正确认识投诉 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉的机会。 数据分析： 抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到的积极对待最多告诉5个人。 如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很快得到解决，95％的人会再与酒店来往。 酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此不满，其中至少6人是“非常严重”的。 客人对服务不满意，至少会告诉9—10人；13%的不满意客人会告诉20人以上。 4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。 1 2 3 4 5 正确认识投诉——投诉多是酒店受益 设备及服务水准可以获取衡量 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 改善服务，避免更多类似问题发生 改善客人对酒店印象 能较有效地提高控制和管理服务质量 怎样对待投诉？ 投诉处理原则 首问负责制,我为客人所遇到的问题负责并立刻解决。无论任何岗位，首位受理宾客投诉的员工负责处理或督促客人的问题得到快速及时的解决。 处理投诉的四大法则 1、理解、宽容、真诚、关心 ——酒店赢得客人谅解的钥匙 2、“客人永远是对的” ——处理宾客投诉的指导原则 3、公平、公正、一视同仁 ——正确处理宾客投诉的基本保证 4、要维护酒店应有的利益 ——酒店长远发展的关键 1.理解、宽容、真诚、关心 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露： 爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子 返回 2.“客人永远是对的”原则 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？ 客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。 返回 3.公平、公正、一视同仁 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。 不要以貌取人 返回 4.要维护酒店应有的利益 优质服务必须达到“双满意”：在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化； 我们的使命：创造价值：为客人创造价值，为公司创造价值 遇到客人投诉，首问负责制 返回 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 汉庭优佳员工授权 公司授权酒店每个前台员工，无须请示可直接操作： 任何员工有权根据具体发生的情况，可以在200元金额范围内直接处理；当客人提出的要求超过员工权限时，报告酒店总经理处理或由总经理授权前台经理处理