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营业厅营销效能提升指引 营业厅业绩的提升以外呼、终端营销、道别时营销、客户资料管理4步骤组成，通过整个闭环性运作，提升营业厅整体销量。 第一步：开展外呼 根据电信当前活动政策每月定期进行外呼（例如：E9全家福、乡情网两个主题内容），每天外呼数据大于20个，外呼质量由渠道经理进行抽查跟进。附件为外呼脚本及外呼记录登记表。 通过外呼将客户引流到营业厅的办理流程如下： 引起兴趣 引起兴趣 店内迎客 为客释疑 促成销售 欢送客户 电话开场白里不宜过于详细地介绍产品信息，关键将最吸引人的信息透露给客户，把客户吸引到店面来（以优惠信息吸引客户） 注意与外呼内容相呼应，确认厅内优惠活动信息与外呼宣传口径一致。 据根客户的疑问，从资费、功能、优惠信息等角度去解答客户疑问，详见外呼表。 当客户考虑中，使用突出两个法码促进销售实现： 紧迫性——优惠活动，目标客户限时办理。 产品好处——绿色环保低辐射、使用便捷、省钱。 道别时给客户留下好印象，送些小礼品，为吸引客户下次光临作铺垫 营业厅可以根据厅客流情况自主确定外呼的时间段 营业厅将每天外呼数据，发送给渠道经理，由渠道经理对外呼数据进行抽查。 第二步：终端营销 终端营销五步曲： 主动接近，客户接触 客户进门时，主动接近、热情地问侯客户，接待客户时要热情有礼貌，营造轻松的氛围。通过观察客户年龄、着装服饰、性格、气质等初步判断客户类型。主动接近客户，寻找交流切入点。例如： 先生，我一看您就是位爱好时尚潮流的范儿，今个儿想进点什么，我帮你介绍介绍？！ 引导参与，探索需求 通过与客户的交流，了解客户使用手机的习惯，了解客户的潜在兴趣及需求等信息，找到最能吸引客户的终端及软件，以便能下一步的销售中设置更有力的体验场景。例如：“先生，一看您就是位资深的理财专家，炒股肯定有吧，我给你试试我们手机炒股的便捷性？”“您平时肯定有上网的习惯吧？您来试试我们这款智能的上网手机，速度超快！” 体验激发，应用推荐 目前大部分合作厅没有体验式柜台，但营业员应该尽量做到让客户体验3G终端。在整个营销五步曲过程中“体验激发，应用推荐”最能激发客户的购买欲望，那么营业员应如何做体验激发呢？ 首先介绍手机时，尽量使用FAB产品介绍法（F=特点，A=功能，B=好处），侧重最新功能介绍。例如：Android操作系统、高清照相、高速CPU、双网双待、超长待机等等。 应对不同客户，推介产品的应用及功能也不一样。例如： 消费人群划分 推荐终端 推荐应用 针对商务人群 华为C8650、MOTO ME811、三星i909等 Android操作系统、黑名单功能、双网双待、炒股、时事资讯等 时尚、学生人群 华为C8650、中兴N880S、易丰A8、三星I559等 Android操作系统、海量应用免费下载、新潮游戏、多功能体验等 务工人群 蓝天E16、三星E329、易丰A8 等 铃声大、待机时间长、QQ交友软件、上网速度快等 终端演示的原则 1、避免光说终端功能好，要演示、要让客户体验； 2、避免自己拿着终端演示，要将终端放到客户手中，让客户体验、感受； 3、避免使用专业名词或专术性述语，要用通俗的语言将功能带来好处说出来； 4、避免提出自己不太确定的功能特点，确保沟通的主动权。 注：每位客户都是潜在的市场，无论本次是否促成交易，营业员均要以微笑面对，不要怠慢每一位客户。也许本次体验的乐趣让他留下深刻的印象，很可能下次就成为了我们的客户。 应对异议，促进成交 站在客户的角度去理解其感受，不要直接否定，避免正面冲突。突出产品的优点，突殊功能，淡化缺点，尽量将产品的功能带来的好处延伸。 注：当客户有异议时，营业员不要表现急燥，不耐烦、嘲笑等不专业的行为。 递延服务，致谢客户 终端卖给客户并不是意味着销售结束，而是下一次销售的开始。感谢客户信任的同时，营业员还要介绍以后为客户提供的递延服务，以提高客户的忠诚度。递延服务在营业厅以现场辅导为主，并将联系方式打印在服务联系卡上面，在客户购买后送出。 1、赞美客户的选择----“这款手机真的很适合您，您真有眼光！” 2、为客户安装各种应用---“您喜欢哪方面的应用，我现在为您装上吧” 3、告知客户售后服务的地点 4、给客户留下营业厅的联系方式 5 向客户赠送礼品（视具体情况而定） 第三步：挽留营销（道别时营销） 道别时营销流程： 准备宣传单张 将目前主推的优惠信息整理好（例如：开门红、全家福）。 单张摆放在近位置 将单张摆放在业务受理台上或摆放在打印机台面上（宣传单张不能挡住客户的视线）。 派发单张给客户 当办理业务完毕时，将发票单据跟宣传单张订在一起，然后双手递给到客户的手中。 道别多说一句话 除了跟