EMS的客户满意度调研报告要点.docVIP

攀枝花学院课程报告 [攀枝花市EMS快递的满意度调研报告] 学生姓名： 王X X 学生学号： 20xxxxxx 院（系）： 年级专业： XXXX 授课教师： 刘X X 教授 二〇ＸＸ年Ｘ月 摘要 中国速递服务公司为中国邮政集团公司直属全资公司，主要经营国际、国内EMS特快专递业务，是中国速递服务的最早供应商，也是目前中国速递行业的最大运营商和领导者。但随着我国经济的发展,物流行业的竞争越来越激烈，在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。如果想要在快递行业保持不败之地，具备及时应对市场竞争的能力；作为一家具有服务性质的公司，那就必须把服务做好、讲诚信；做好品牌的建设，不断开发新的市场，使自己拥有多个具有竞争力切适合不同细分市场的子品牌，这样才能坐稳中国快递业“一哥”的地位。 对于任何企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。因此，攀枝花的EMS快递公司要想提升自己物流服务水平就必须要了解客户的满意程度，从而提升公司的业务水平，拓宽公司发展的发展方向。个人用户选择的选择方面受影响的因素是多方面的，但主要有价格、服务速度、服务态度、服务个性化等因素。 二、研究问题 （一）研究背景 自中国邮政特快专递EMS创建以来发展至今，已经拥有了国内首屈一指的航空的陆路运输网络，其网点遍布全国300多个城市。EMS依托与中国邮政航空公司密切关系，建立了以上海为集散中心的全夜航航空集散网络。中国邮政特快专递EMS网络覆盖为其业务的受理和增长做了有力保证，也为实现国内快递次日到达提供了强有力的支持 。目前，中国邮政特快专递EMS已经具有了高效发达的邮件处理中心。EMS在全国拥有一支20000余人的专职员工队伍及10000余部专门用于收揽、投递、运输的机动车辆，全国共有200多个处理中心，其中北京、上海和广州处理中心分别达到30000平方米、20000余平方米和37000平方米，同时，各处理中心配备了先进的自动分拣设备。EMS在亚洲地区规模最大、技术装备先进的中国邮政航空速递物流集散中心也已于2008年在南京建成并投入使用。EMS近年来一直广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴 。与此同时，民营快递公司和国际大型快递公司进入中国的物流市场，导致EMS发展面临着前所未有的压力，也动摇了EMS在快递行业的霸主地位。通过竞争发现了EMS在经营上的很多不足，比如说快递价格过高，服务质量不好，递送速度慢等因素直接导致了客户对EMS快递使用的满意度。 （二）研究目的 为了了解攀枝花市客户对EMS快递的客户满意程度,我们对广大的攀枝花市的消费者进行了客户满意度调查 （三）管理决策问题和营销研究问题 管理决策问题 营销研究问题 我们应该如何提高攀枝花市EMS的客户满意度 通过比较影响客户满意度的主要因素，确定攀枝花市ＥＭＳ与其他主要竞争对手的相对优势和劣势。 我们是否应该对现有的ＥＭＳ的快递服务的资费进行降低 确定需求的价格弹性以及在不同水平上价格变化对资费总额和赢利的影响。 　　　　　　　 表一 三、研究方法 １、对调查表的内容、措辞、顺序、形式和布局、问题的难度以及指示说明等进行预调查。预调对样本中的１０人进行预调查。预调查中找出问卷的问题，并修改最终形成较成功的问卷。 ２、 设计调查问卷，根据随机抽样的方法来确定样本量，进行问卷调查。根据回收的问卷,进行问卷编码，数据整理和汇总，再采用综合指标分析法对数据进行数据分析。 　　　３、文献研究法。通过广泛的搜索有关中国快递产业的文献资料，从而全面正确的对中国快递展业领域做出正确的情况判断，从整体把握文章的研究方向，从而来研究具体的ＥＭＳ快递公司。　　　４、SWOT分析法。在充分了解相关资料的前提下，将快递发展的优势、劣势、机会和威胁总结在SWOT矩阵中，直观的分析研究问题。 注意：查的形式主要以电子邮件的方式进行。调查表基本采取网上调查的形式，调查样本觉有一定的局限性，但在大范围上不会影响消费者对ＥＭＳ的满意度的影响因素。把问卷的回答的误差降到最低。 EMS客户满意度调查的研究设计 四、EMS的客户满意度调查问卷数据分析 （一）宏观分析 1、调查的人员分析 通过图一、图二、图三可以看出我们在选择的人群来看男女比例较为均衡，但人群主要以大学本科学生为主，这里体现了本调查表自身的缺陷。但高校学生是快递行业的主要的消费者，以下问题也能较正确的体现