QP-019顾客投诉与退货处理程序(新版1).docVIP

顾客投诉与退货处理程序 文件编号 　QP-019 版本号 　A/0 页码 　 PAGE 3/ NUMPAGES 5 序 号 修 改 内 容 版本 提 出 部 门 生效日期 1 首次发行 A/0 2012.3.7 编制 审核 批准 1.目的 对客户投诉与退货进行记录、传递、分析、处理，防止同类问题的再次发生，使客户的公司的产品和服务满意。 2.适用范围 公司的产品的质量问题进行的投诉和退货的处理。 3.定义 无 4.职责与权限 4.1 业务部负责收集反馈客户的抱怨和投诉，并且取回退货。 4.2 品质部负责受理和统计客户投诉、抱怨、退货，并出具报告给业务部，由业务部转回复客户。 4.3工程部负责不良品的原因分析、制定改善对策。 5.程序 5.1 产品质量的投诉管理： 5.1.1 客户投诉 a) 记录: 业务员对客户的投诉电话、E-mail投诉作详细记录； b) 业务员将接收到的投诉信息记录在《品质异常联络单》,并将之发给总经理及品管部； c) 品管部根据《品质异常联络单》上记录的情况,对关联原因和排除措施作出初步判断,以作下一步措施。 5.1.2 应急处理 a) 根据初步判断,与客户联系补货，更换原来坏的产品； b）返厂维修,其维修费用由本司承担 c) 质保协议 5.1.3 向品管部反馈 a) 反馈: 将故障现象、故障部位反