第四章-商品的标准与商品标准化.pptVIP

国际标准化组织（ISO） 名称 中文：国际标准化组织。 英文：International Organization for Standardization（ISO） 成立时间及过程 国际标准化组织的前身是国家标准化协会国际联合会和联合国标准协调委员会。1946年10月，25个国家标准化机构的代表在伦敦召开大会，决定成立新的国际标准化机构，定名为ISO。大会起草了ISO的第一个章程和议事规则，并认可通过了该章程草案。1947年2月23日，国际标准化组织正式成立。 宗旨 在全世界促进标准化及有关活动的发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大知识、科学、技术和经济领域中的合作。 性质及总部地址 国际标准化组织是世界上最大的国际标准化机构，是非政府性国际组织，每个国家只能有一个团体被接纳为成员。ISO总部设在瑞士日内瓦。 组织机构及其下设机构 全体大会是ISO的最高权利机构，其组织机构还包括理事会、政策制定委员会、技术管理局、中央秘书局、标准物质委员会。国际标准化组织下设225个技术委员会（TC），目前仍在工作的有188个，600多个分技术委员会（SC）, 2000多个工作组（WG）。 组织的工作语言、主要活动和出版物 1、工作语言：英语、法语、俄语。俄罗斯联邦成员团体将承担所有俄语与其他语言的互译工作。 2、主要活动：制定和出版ISO国际标准，采取措施以便在世界范围内实施；协调全球的标准化工作；组织各成员和各技术委员会进行技术交流；与其他国际组织进行合作，共同研究有关标准化问题。 3、主要出版物：《ISO国际标准》、《ISO技术报告》、《ISO标准目录》、《ISO通报》、《ISO年刊》、《ISO联络机构》、《国际标准关键词索引》。 中国国家标准化管理委员会2008年10月17日发布消息，16日结束的第31届ISO(国际标准化组织)大会通过了修改ISO章程、扩大ISO常任理事国数量的决议，按ISO贡献率排名第六的中国，正式成为了ISO的常任理事国。 理事会是ISO的决策机构，之前由20个成员组成，除了5个常任理事国，每个理事成员任期为3年，不得连任。 　　“ISO之前的常任理事国有美国、德国、英国、法国和日本。” “中国的加入提高了中国在ISO中的影响，有了永久的发言权。” ISO9000标准 ISO9000族标准是指由ISO/TC176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有的国际标准。ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南，它由一标准构成，形成一个“家族”。这套标准于第一版1987年问世， 1994年进行了第一次修订，2000年12月15日又正式发布了经过第二次修订的2000年版本。 2000年版的ISO9000族标准的主要核心标准如下： ISO9000：2000《质量管理体系-基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。ISO9000是一个说明性的标准，为标准的制定和应用提供统一的语言和思想基础。 ISO9001：2000《质量管理体系-要求》，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。它用于质量管理体系认证。 ISO9004：2000《质量管理体系-业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。它不用于质量管理体系认证。 ISO9000：19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。用于指导对一个组织所建立的ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系的有效性、充分性和适宜性进行审核。 ISO9000的质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 案例1：在酒店服务台，一位女服务员正在值台服务。这时一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了句:“小姐，您好!您出去呀?”这位美国小姐略懂中文，她说:“你说的‘你好，小姐’我懂，但‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释说:“我们平时见了朋友常问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀’等等。”这位美国小姐听后很生气，她只听懂了“出去、公园、工作”几个字，于是联想成说她是到公园要做点什么，她认为服务员侮辱了她的人格，要求道歉。事后前台经理批评了服务员，应该按照服务用语招呼客人。服务员委屈地说:“我本来把她当成熟朋友才那么说的，谁知道反倒招来不是。”? 　　案例分析:接待外宾是宾馆服务工作中的一个关键工序，应该有相应的服务规范，包括规范的服务用语，而不能随便乱说。由于服务员所处的岗位与普通人不同，应该考虑