商务礼仪调研实践报告——营销专业.docVIP

告 报 研 调 程 课 仪 礼 务 商 第三组----安徽邮电职业技术学院市场营销班 一、时间： 日16月5年2011 二、调研地点： 合肥市五里墩中国移动营业厅。 三、调研目标： 中国移动公司直属营业厅前台服务人员。 四、调研目的： 通过与中国移动公司基层员工的接触，从基层员工 大体了解中国移动公司在商务礼仪方面的一些做法，的角度出发， 在了解的过程中发现实际操作与运用中的缺陷，并且加以改正。 五、调研内容： 为了比较系统有效地收集中国移动公司关于商务礼仪方面的一些 讯息，我们市场营销班第三组在进行实地调研之前准备了三个大问题， 现就这三个大问题进行汇报。 、中国移动公司与商务礼仪培训：1 ）中国移动公司的礼仪培训课程占总培训课程中的比重是多少？1（ 合肥市五里墩移动营业厅内的服务人员的商务礼仪培据我们了解， 。1/8至1/5训课时占培训总课时的 ）中国移动公司的礼仪培训要求及目的：2（ 中国移动公司在给员工进行初期礼仪培训通过双方交流我们得知， 时，经常要求服务人员做到“微笑“二字，并且强调做到“微笑”二字 1 最基本的就是作为一个服务个体，其内心要尊重每一位客户，尊重每一 位客户的意愿，把每一位客户的要求当作自己的要求，替客户所想，解 决客户想要解决的一切问题。而这也是中国移动公司进行礼仪培训的原 始目的。 、中国移动公司是如何进行岗前礼仪培训的？2 对于移动公司的岗前礼仪培训，我们主要是从中国移动对自己员工 的培训方式与培训途径的角度上讲的。经过我们与移动员工比较细致的 交谈，我们发现，虽然移动的礼仪培训课时略少，但其礼仪培训的方法 还是有许多可取之处的，从总体的角度讲，移动礼仪培训途径注重多样 化，培训方式注重理论与实践相结合。总之，移动遵循其员工在打牢理 论基础的前提下，为更好的发挥每一位员工的礼仪素质，而不断探索并 尽可能的为每一位接受礼仪培训的员工提供最好的实践机会，从而实现 学、研、用三者合一。 中国移动公司如何让员工在平时的工作中表现出高度职业化的风范？、3 一个人，如果长期重复某一项工作，难免会感到单调疲乏，这种现 ，正因为中国移动深谙此道，因此，中象就是通常所说的“工作倦怠期” 国移动鼓励员工们在平时的工作中不仅仅要表现出娴熟的职业素养与礼 ，而且也要学会在往复的工作中不断的激励自己，用自己的实际行动仪， 带动同事之间的工作热情，只有这样，每一位中国移动的员工才能够时 刻保有一颗满腔热情的心，从而让自己最大限度的为每一位客户服务， 让客户体会到中国移动员工们的职业礼仪与修养。 六、调研发现： 在调研过程中，我们与移动员工通过交流了解到了以上三个基本问 题。虽然我们通过双方之间的互动发现了中国移动在商务礼仪的培训与 应用方面的亮点，但是经过我们细致的观察，还是找到了一些不足之处。 主要体现在以下几个方面： 2 ）部分前台服务人员在与客户初次见面时没有做到微笑待人、主动问1（ 候，而是坐等客户前来咨询或办理相关业务； ）部分前台服务人员在与前来办理业务的客户进行交谈时，没有做到2（ 头部面向客户，眼睛与客户保持平行一致； ）部分前台服务人员在与客户进行交流时言语措词较生硬，礼节礼貌3（ 性用语较少，不能够让客户感到满意。 ）部分前台服务人员在接待客户时精神面貌尚显不足，不能够给客户4（ 其余有一些小毛病就不一一指出了。留下良好的职业礼仪与素养的印象。 七、调研总结： 我们市场营销班第三组通过本次调研实践活动并经过比较细致的观 察与讨论，一致认为在商务礼仪的理论基础与实践应用两个方面，不仅 仅要做到学以致用，活学活用，最重要的就是作为一名通信服务人员， 要从通信行业的角度出发，把自身真切地融入到通信服务这个行业当中， 摆正自己作为服务行业当中的一员的位置，本着了解客户的心理，尊重 客户的意愿，实实在在为客户办事的心态，想客户之所想，真切为客户 排忧解难，只有做到这一点，才能够真正的把商务礼仪这门课程的精华 发挥到极致！ 写作人：束金林 第三组班：17市场营销 日18月5年 2011