管理沟通-7(北京交通大学管理沟通课件).pptVIP

第7章 外部沟通策略与技能 企业外部沟通的对象与障碍分析 危机管理中的沟通 跨文化沟通 7.1 企业外部沟通的对象与障碍分析 企业外部沟通对象的组成要素 企业外部沟通的障碍分析 7.1.1 企业外部沟通对象的组成要素 7.1.2 企业外部沟通的障碍分析 沟通目标的不一致 利益的不对等 行为方式的不一致 信息的不对称 7.2 危机管理中的沟通 危机的种类 危机的特征 危机管理过程 危机处理的沟通原则 危机处理的沟通策划与实施 与新闻媒体沟通的方法与技巧 成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策 决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医院和经销商停止使用（这一决策受到舆论广泛赞扬） 与新闻媒介密切合作，以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息 敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽检，向公众公布结果 重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程 一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任 7.2.1 危机的种类 由于企业内外各种复杂因素的综合作用产生的对企业生产经营造成重大影响的事件 内部经营管理问题引发的问题 市场竞争与社会文化环境引发的危机 自然与不可抗力引发的危机 1、内部经营管理引发的危机 生产过程发生意外而引起的危机 产品或质量问题引起的危机 营销或广告行为不当引起的危机 劳资纠纷引起的危机 内部管理人员的丑闻引起的危机 股东“用脚投票”（抛售股票）引起的财务危机等 2、市场竞争与社会文化环境引发的危机 敌意收购带来的企业重组危机 企业秘密泄露而导致的危机 企业合并后的文化整合危机 环保问题引起的危机 有关团体或机构公布某些信息而导致的危机 谣言引起的危机 政府政策变化引起的危机 涉及法律问题（如打官司）而引起的危机 涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会问题而引起的危机等 3、自然与不可抗力引发的危机 遭遇自然灾害引发的生存危机 企业重要管理人员的重大变革（如突然死亡等）引发的危机 由于恐怖、破坏活动引发的危机 企业的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机等 7.2.2 危机的基本特征 突发性 舆论关注性 严重危害性 持续时间长 7.2.3 危机管理过程 针对那些事先无法预料何时发生，一旦发生却对企业经营造成极端危害的各种事件的事前、事后的管理 危机管理的目的： 控制危机的事态发展，使危机对企业造成的损失降至最低 1、危机的预防 在企业的日常工作中，采取周密的措施，将危机出现的可能性降至最低 加强危机教育 树立全企业的危机意识 采取控制潜在危机的手段及策略（问题管理、危机清单等） 2、危机的准备 对危机管理的效果有很大的影响 成立危机处理小组 进行危机处理的模拟训练 注重平常的新闻联络工作 与媒体保持良好的沟通关系 分析企业可能发生的危机形态 密切监测危机发生的征兆等 3、危机的确认 作出启动危机管理程序的决策 给企业面临的问题定性，同时实施一系列管理和挽救措施，为此企业可能付出暂时的、巨大的经济损失 要求企业能够对危机发出的警告信号，有敏锐的识别能力 4、危机的处理 沟通：主要的手段和工具 第一时间，坦诚相待，相互信任 全方位沟通，同员工、顾客、主管部门、新闻媒体以及其他相关部门进行沟通 5、危机的总结 提高企业危机管理水平不可缺少的一环 总结危机产生的原因、经验和教训 找出不足，制定防止危机再发生的预防措施 为危机处理的效果也要评估，总结得失 7.2.4 危机处理的沟通原则 未雨绸缪 快速反应 真诚坦率 顾客利益之上 维护企业形象 评价： 反应迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控；忽视了赢得公众的同情和支持；错误地估计事故规模；丝毫没有自责感（公关学者卡斯泽威斯基） 结果： 公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元 国际大公司抵制与其做生意 形象大损 7.2.5 危机处理的沟通策划与实施 危机处理的沟通策划 危机沟通实施过程中应注意的问题 1、危机处理的沟通策划 确定沟通对象 做好危机沟通的准备工作 危机沟通训练 （1）确定沟通对象 内部员工：齐心协力应付危机 遇害者亲属：真正、妥善地安抚与处理 新闻媒体：及时、真诚、权威的沟通真相 （2）做好危机沟通的准备工作 设立危机控制中心，并任命一名全权处理危机事件的高级主管 设立危机新闻中心，准备新闻发布会和媒介索取资料信息的场所，接收新闻媒介电话 确定信息传播所需的媒介 掌握报道的主动权 准备好企业的背景材料，并不断根据最新材料予以充实