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店经理手册--操作手册 PAGE 10 DATE \@ M/d/yyyy 7/2/2009 店经理手册 本手册使用说明： 手册是围绕店经理KPI写的，以KPI为主线展开，其他附件都是围绕着这条线安排。 使用者使用手册时，分两部分，使用部分和学习部分，前半段是使用部分，后附件是学习部分，初学者要把两部分全部掌握，才会完整使用，熟练者，根据前半段就能展开工作。 店经理核心目标： 提升营业额，降低成本。 提升顾客满意度：打造超五星的服务场和巅峰的品质场。 人员管理：打造一支创造高绩效且有凝聚力的管理团队。 营运管理：顺畅的营运管理，做好值班、职掌、行政、信息等管理工作。 自我管理：自我成长、学习。 以上5点，也是店经理每天必须要做的事情，围绕着这几个核心目标去开展工作，下面，我们以一个优秀店经理一天的工作流程来写本手册,需要用到的资料，会后附在手册后面。 目标一：营业额与成本 营业额管理： 提升客单价。 提升客流量 每月要做： 追踪优惠券发放计划的张贴（找合适的人，合适的时间点、地点） 做好促销计划：确定大的主题（价钱高，新品，时令产品，餐厅原材料较多的） 培养有促销才干的员工，成为促销高手！ 每天要做： 追踪值班经理：从前台服务到K、到岗位人员都知道相关促销主题，这样才能引起整体重视，有条件的餐厅，班表上可以直接排好促销的人员名单，并公布结果，班次结束后，对结果进行追踪，是否达成。 查看当天客单价，进行客单价比较，找到差距。 周末和节日：加快翻台的速度，专门找人拼桌。 以上具体操作请看：附件一《营业额与成本管理》 成本管理： 现场关注最耗能源的设备的开启。 追踪人员效率。 加强计时员工的管理，合理排班，尽量先满足全职员工的工时。 低值易耗品的管理，具体点见各店《节约清单》，店经理可以设餐厅专门负责此项目的管理组。 餐厅流程改善，优化工作步骤等来提高工作效率，降低人力成本。 目标二：提升顾客满意度 营造超五星的服务场： 追踪训练经理的工作： 服务技能的培训：销售、真诚贴心服务、标准度。 现场训练员的带动。 如有必要，亲自参与服务场的打造，但不能频率太高。 记录部分机会点，回馈给训练经理。 现场找出有独特服务才干人员，后期对其培养。 激励服务标杆，让他成为你的优秀员工。 巅峰的品质场。 拿着检查宝典，有计划的对各工作站，点到点的检查。 追踪值班管理人员，同样的方式点到点的检查。 定期收集其他餐厅内外查、顾客反馈、留言等信息，有针对性的组织学习和强化培训。 新品上市：必须亲自带领团队点到点的学习《标准手册》逐一弄懂，并强烈追踪员工执行情况，直到熟练后，才能放松，至少一个星期的时间。 偶尔抽查班前例会品质的学习情况。 新人对品质场的影响。 以上具体操作请看：附件二《五星服务钻石品质管理》 目标三：人员管理 1、打造一支创造高绩效且有凝聚力的管理团队 2、找出员工才干，培养优势发展，让每一位伙伴都能快乐成长。 团队打造： 在团队士气低落、疲惫、有些散漫、有新成员加入时，要有能量打造。 要经常有些创意，如果不是自己的强项，可以授权给有兴趣的成员组织。 团队打造围绕餐厅目标展开，激情和现实工作相结合，以最终团队执行力、取得的工作成果为最后的评定团队打造是否成功的标准。 管理组绩效： 每个月1次沟通：回馈成功与不足， 让其知晓自己的成功和改进点。 提供支持和帮助。 平时职掌的追踪和帮助：收集各职掌信息，定期回馈一次，重大问题，立即回馈。 引导下级养成主动汇报，主动寻求帮助的习惯，主动报告自己的执行进程。 员工规划： 带领管理组找出有符合我们才干的员工：现场细心观察、交流。 和训练经理优秀员工进行合理规划：适合他自己的成长路线。 按照《爵位评估表》有规划的选拔、培养员工。 按照人员晋升流程，合理送审、考核、晋升。 按照《倒退机制》，辅导员工，帮助问题员工成长。 以上具体操作请看：附件三《员工规划》附件四《问题员工管理》附件五《团队打造》附件六《能量小组操作细则》附件七《管理组KPI库》 目标四：营运管理 值班： 新人值班，要特别关注，自己或者授权给带训人，班中班后辅导。 对老的值班经理，要分特殊时间段来抽查：低峰或晚上是值班容易忽视点。 天气突然下雨：可申请提前打烊，季节转变，对订货、下单要应变。 对大的节假日或特殊日子（高考等）要收集信息，作好值班安排。 重大商圈的管理。 节假日管理： 重大节日提前一周开始做准备。 TC预估、人力安排、设备安全、备货清单是店经理的核心工作（具体操作见《节日管