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怎么才能有效地挽留你的客户呢？ 首先了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，再如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。 看是否能达成交易，如果不能的话，就要再次为客户设定期望值。 再次设定期望值的目的: 再次设定客户期望值就是要告诉客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如何挽留客户 设置新的卖点和优势，最终达到吸引客户、留住客户的目的。 ★开展客户关怀，培养感情，做客户的朋友，用点滴关怀给客户留下美好记忆。 ★将多种捆绑业务有针对性地营销，形成“人无我有”的综合优势。 ★对不同特性的客户进行细分，提供差异化的业务和服务，满足不同层次客户的通信需求。 ★有针对性地介绍一些新的增值业务，成为吸引客户的卖点。 ★在同类竞争的情况下，通过优化服务来挽 注意不能出现执行偏差，把“挽留”变味为“强留”。 高明的沟通高手： 第一，要能察觉顾客的呼吸 第二，能够想象顾客的表情 第三，能够想象顾客的姿势 4： 声音!—听觉形象 ----所有事情的成功取决于说话人说话的方式而不是事情的本身。 38%的信息是通过你声音的语调传达的。 55%是肢体语言——你如何坐着，即使通过电话线客户也会知道。 声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。 不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台, 座席代表们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视. 当然, 你作为座席代表有一定的原因: 服务就是一种信心的传递和情绪的转移。 克服的方法可以有 1)想象对方是坐在你的对面一个具体形象。和一个具体形象交谈，而不是电话。 2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要打呼入，可以穿插进行，减少大量重复的机会。 3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调 4)如果你的给定脚本写的很差劲，向你的主管提些改进建议，很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写，写出来的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积。 　你需要通过声音表现出热情与自信 (语气, 即Tone 的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。 　 热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习 1)将电话铃声作为开始信号，铃声一响，微笑就开始。 2)对着镜子，练习露出8颗牙齿的微笑。 声音的魅力来自哪里？ 　语速(Pace)、另一个要掌握的方面 音量(Volume)、保持一个适当的音量 音高（或语调，Pitch）、比较难调节的因素 音准( Clarity)、是座席代表的另一个基本素质。 5:非常情况下的倾听与声音！ ——专业融入，情感脱离 即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置静音态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的： 1.保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。 2.尽可能将对话朝积极、建设性上引导，也可以适当引出某些轻松的话题稍聊一下说不定可以大大缓解对方的愤怒心态。 3.在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中向客户不断表示十分了解您的心情，一定尽我所能替您解决这个问题 4.无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的背后动机试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。 善用我代替你 　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用我代替你，后者常会使人感到有根手指指向对方??? 　　习惯用语: 你的名字叫什麽 　　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 　　习惯用语: 你必须．．．．．． 　　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 　　习惯用语:你错了, 不是那样的! 　　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 　　习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须．．．．． 　　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．． 　　习惯用语:你做的不正确．．．．．． 　　专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 　　习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 　　专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题 习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题