警政署-内政部.ppt

壹、制度變遷 貳、實施計畫 叁、執行計畫 肆、績效報告 新制特色 1.核心理念修正： 在引導各機關追求優質化服務，本良善治理理念，強調服務的向下授權與水平整合，從品質管理邁向品質創造的新階段。 2.實施範圍擴大： 行政院暨所屬各機關（單位）、直轄市、縣市政府暨所屬各機關（單位）。分第一線及第二線服務機關。 （1）第一線服務機關（單位）：日常業務直接、高頻率面對民眾提供服務的機關（單位）。 （2）第二線服務規劃機關（單位）：負責統籌規劃服務作業為主的中央主管機關及直轄市、縣市政府。 6.研考會作業時程調整 未來輔導組織架構 第一線機關格式 壹、為民服務業務現況簡介：〔簡要介紹參獎機關(單位)為民服務業務項目及概況〕 貳、提升為民服務品質績效：〔參考政府服務創新精進方案實施要項、評獎實施計畫評審標準，以條列式說明年度內提升為民服務績效執行成果，並強調創新改進之具體效益；內容宜簡要、具體，儘量以量化數據表達，並加強展現本年度績效與往年之比較〕 〔資訊流通服務構面之內容如涉及網站資料部分，僅需列出網址，由評審小組逕行上網評核，無須於書面報告中逐一臚列其績效〕 參、未來努力方向：〔說明未來提升政府服務品質努力方向及承諾作法〕 肆、附件：〔提供佐證資料，如相關照片、民意調查、統計資料或考核紀錄等，並以精簡方式呈現〕 第二線政策規劃機關 壹、問題界定：第一線服務過程所產生的問題界定，含問題的具體陳述及需要解決的迫切性，如影響層面、人數或涉及重大社會價值等。 貳、問題解決方法/策略：參考政府服務創新精進方案實施要項及評獎實施計畫評審標準，以條列式說明問題解決規劃的方法策略，創新性、整合性、參與性以及制度化等之績效。 參、問題解決績效：解決方法執行前後之比較、問題解決程度、以及改進之具體執行績效；內容宜簡要、具體，儘量以量化數據表達。 肆、附件：提供佐證資料，如相關民意調查、統計資料等，並以精簡方式呈現。 * 內政部提升服務品質實施計畫訂定及執行 簡報人:秘書室董天傑 96年12月4日 大 綱 行政院所屬各級機關加強為民服務工作實施要點(60） 行政機關櫃檯服務工作及服務態度改進要點(62) 簡化程序 改進法規 縮短時限 簡化書表 改善方法 加強櫃台 行政院所屬各級機關推動為民服務工作考核與獎懲要點(70) 行政革新 (85年以前) 頒發機關 及個人獎 牌 年度考 核計畫 全面提升服務品質方案(85) 頒發機關 服務品質 獎、獎金 及標竿學習 品質管理 (85-96) 1檢討服務領域 2便捷行政程序 3塑造親切環境 4重視民情輿情 5結合民間資源 評獎實 施計畫 政府提升服務品質制度演進 政府服務創新精進方案(97) 頒發政府 服務品質 獎、獎金 及標竿學習 品質創造 1提升服務品質深化服務績效 2便捷服務程序確保流程透明 3探查民意趨勢建立顧客關係 4豐富服務資訊促進網路溝通 5創新服務方式整合服務資源 評獎實 施計畫 (97年-) 策略 3.評獎類別簡併： 原來的服務品質獎、落實品質研發、便捷服務程序、重視民情輿情及善用社會資源五大類，改為第一線機關參加的全面績效及第二線政策規劃機關參加的專案績效兩類。 4.強調重點不同： 原規範的引用行銷服務理念，擴大政府服務視野，展現卓越服務品質為總目標。新修正目標為： （1）持續推動民眾滿意服務：塑造專業、便民、高效率的服務形象與聲譽。 （2）導入資訊流通運用觀點：促進政府資訊透明化，確保民眾知的權利與資訊使用權。 （3）深化創新服務績效：鼓勵機關發揮創意，提供多面向整合服務。   * 構面 評核項目 評核指標項數 績效描述項數 檢核項目項數 便民標準服務 （500分） 機關形象（100分） 3項 8項 19項 服務流程（250分） 2項 5項 12項 顧客關係（150分） 3項 5項 13項 資訊流通服務 （300分） 資訊提供及檢索服務（150分） 3項 6項 17項 網路申辦及電子參與（150分） 2項 4項 9項 創新加值服務 （200分） 有價值的創意服務（200分） 5項 - 5 5.評獎指標及配分調整 (第一線服務機關（單位）--全面績效評核（1000分）) 6 18 28 75 * 評核項目 評核指標 評核內容項數 整體規劃績效 （600分） 問題解決（100分） 2項 外部效益（300分） 3項 內部效益（200分） 2項 創新策略績效 （400分） 創新性（150分） 4項 整合性（150分） 3項 參與性（50分） 2項 制度化（50分） 2項 (服務規劃機關（單位）--專案績效評核（1000分）) 7 18 日 期 作 業 內 容 96年12月 公布97年