商务礼仪——职场礼仪.pptVIP

导言 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 电话礼仪 案 例 你想上门拜访客户，先打电话预约。 讨论：要注意和准备什么？ - 要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便； - 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话； - 准备好所需要用到的资料、文件等； - 外界的杂音或私语不能传入电话内； - 注意通话时间，不宜过长； - 精神饱满，保持微笑和良好的态度； - 打好腹稿，讲话的内容要有次序，简介、明了； - 要使用礼貌语言； - 避免私人电话； - 打电话给他人时，不要先问对方姓名（陌生电话）； 拨打电话注意事项 接电话要点 - 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 留言 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 通话后 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 注意事项 案 例 你带着客户上公司参观，并会见上司，你要如何介绍他们认识？ 介绍别人要点 - 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍； - 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍； - 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。 案 例 （接上）他们要如何握手？ 握 手 握手顺序（尊者为后） 握手禁忌 不用左手 握手时要将帽子、手套、墨镜等摘掉 与异性握手一般不用双手 - 握手时间 - 握手时目光注视着对方的眼睛 握手时力度要适中 握手时的幅度 握手礼中不需要鞠躬 案 例 （接上）如何交换名片呢？如果是你自己单独上其他公司或客户处呢？要如何做？ - 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。 递名片 - 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。 取名片 交换名片礼仪 - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方； 看名片 - 如果是外国人，还可请教其名字发音。 交换名片礼仪 交换名片礼仪 放名片 - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。 收名片 - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。 案 例 （接上）你如何接待客户？（到楼下去接客户上来公司洽谈室。 - 上楼梯：自己应走在客人身后2-3级楼梯； - 电梯：在无电梯服务员的情况下，带路人应先进后出； 走廊：走在客人左前方2-3步，身体稍稍倾向前 方， 用手指示方向（手指合拢）； 进门：进门前敲门3次，声音和速度要适中，开门时不能 背对客人； - 下楼梯：自己应走在客人前2-3级楼梯； - 坐席：请客人入上座，同时用手指示； 接待客户 会议中不要发出不必要的声响（包括手机） 位置 1、相对：背对门为主人，面对门为客人； 2、并排：中间为上，左为先，右为次； 3、并列：右为上； 口诀：以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、 远门为上、前排为上； 会谈 * 广东百分百实业集团有限公司 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不守。 ——荀子（中国思想家） 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 ——约翰.洛克（英国哲学家） 仪容 打造良好的第一印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内