J.D.power CSI IACS整合提升方案.ppt

* * * * Workshop Service Formats, 20. - 21.01.2014 2017年度J.D.power CSI及IACS提升方案J.D.power CSI IACS campaign 2017山东银座天尊汽车有限公司 75803302016年10月 经销商 准备、启动会、分工，行动计划 经销商提升方案---7580330 启动会议 经销商提升方案---7580330 启动会议 经销商提升方案---7580330 JD应对小组 组长：服务总监 组员：总经理助理，客服经理，服务经理，技术经理，车间协调，备件经理 服务总监：杨振兴 作为小组组长，JD应对总负责人，负责整体JD调度，制定责任分工，每月召集各部门进行JD执行情况汇报，对各部门执行情况提出改进意见。负责监督服务经理，技术经理，备件经理按照自检表格安排定期检查，负责重大客户抱怨的协调处理。 1.总经理助理：曲玲 协助总经理全面负责满意度质量管理，协调各部门的满意度工作，对CSS、飞行检查、标检结果进行通报，督促各部门制定提升措施并执行实施，提升总体服务质量，提高客户满意度。 经销商提升方案---7580330 JD应对小组 2. 服务经理：刘振 程金田 服务JD应对执行人，负责细化JD提升计划到责任人，制定详细的改进措施，监控措施执行进度与效果，负责各部门协调和制作服务部门总结报告,制定服务顾问及服务前台人员等的满意度考核指标并监控，负责抱怨处理。 3. 技术经理：龚元镇 重点负责维修和质检环节，同时负责与满意度有关的技术指标，制定维修人员的满意度考核指标并监控，负责提供处理抱怨时的技术方面支持。 4.车间协调：段存忠 重点负责JD及IACS车辆进场后的车间派工、协调工作，JD及IACS车辆入场后第一时间安排维修保养。 经销商提升方案---7580330 JD应对小组 5. 客服经理：高飞 重点负责满意度回访，跟踪环节以及抱怨发放、统计汇总和跟踪管理，监控整改方案的实施效果，并制定客服人员的满意度考核指标并监控。 6.备件经理：吕多涛 重点负责备件部门的满意度情况，负责协调解决备件抱怨，制定备件部门人员的满意度考核指标并监控。 经销商提升方案---7580330 满意度提升活动礼品 针对JD/IACS用户礼品 礼品：竹炭包：采购单价15元/个 采购数量5000个 预算金额75000元. 经销商提升方案---7580330抱怨用户安抚预算方案 针对抱怨用户安抚预算方案 方案1.工时费劵：1000元/车 预计50台 预算金额50000元。 方案2.制冰冷暖箱 780元/个 采购50个 预算金额39000元。 经销商提升方案---7580330抱怨用户安抚预算方案 方案3：精美茶叶礼盒 300元/个 采购50个 预算金额15000元。 经销商提升方案---7580330 提升方案 服务顾问能力提升 规范化直接接车 规范化交车展示 悦享60分快速保养开展 回访开展 规范化洗车 经销商提升方案---7580330 提升方案服务顾问能力提升 改善方案 – 行动列表 弱项分析 目标 措施 负责人 开始/达成日期 服务顾问能力提升 CSI NOW转训 服务经理与服务顾问参加“CSI-NOW满意度培训”，并进行内部转训。 程金田 12.27 12.27 定期组织服务顾问对核心服务流程进行内训及演练，制定并执行针对服务顾问的满意度绩效考核方案 程金田 10.08 5.31 改善方案 – 培训计划 培训目的 参加对象 内训师 培训内容 服务顾问能力提升 服务经理、服务顾问 程金田 CSI now 培训课、核心服务流程及技巧、满意度考核政策 改善方案 – 监督落实 监控人 检查项目/方法 结果汇报日期/频度 部门内审员 杨振兴/现场抽查 每周总结 第三方审核员 高飞/回访录音 每周总结 经销商提升方案---7580330 提升方案规范化直接接车 改善方案 – 行动列表 弱项分析 目标 措施 负责人 开始/达成日期 规范化直接接车 直接接车率80% 由客服经理通过回访成绩分析针对服务顾问直接接车流程做分析 高飞 10.08 5.31 由服务经理程金田负责培训服务顾问直接接车并进行演练。 程建田 10.08 10.21 改善方案 – 培训计划 培训目的 参加对象 内训师 培训内容 提高直接接车率 服务顾问 程金田 培训并演练直接接车流程 改善方案 – 监督落实 监控人 检查项目/方法 结果汇报日期/频度 部门内审员 杨振兴/现场观察执行情况 每周总结 第三方审核员 高飞/客户回访 每周总结