酒店客房部工作规范.docVIP

客房部房务中心工作规范 1、房务中心工作流程 内容 工作程序 交接与准备 作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单、及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。 作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向客房管理员和领班发放客房各类钥匙。 完成上一班服务员未完成的工作。 楼层动态观察与服务工作监控 1) 观察客房楼层动态： A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务等各项工作。 B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按规定的处理流程作好工作。 C、注意对行迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有 失常态的客人，及时联系救助。 D、将观察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。 2) 监控客房服务工作： 观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。 房态控制与电脑操作 根据客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“OK”房情况，及时在电脑中更改房态。 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。 房务中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张“房态情况表”，经房务中心管理员复核无误后，签字认可，并报知总台和客房管理员。 接到客房管理员报来的维修房通知，及时汇报房务中心管理员，并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。 每天下午15:00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY”房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。 房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“房态情况表”，并与总台核对无误后，签字存档。 电话接听与对客服务 1) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员作好迎送客准备，按规定的服务流程操作。 2) 接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询和及时提供各项服务： A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。 B、客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。 3) 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按饭店保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”妥善处理。 4) 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。 2、财产物料管理工作流程 内容 工作程序 财产管理 房务中心物管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和《客房财产明细卡》，执行一房一卡制度；各管区管理员应定期检查核对，确保帐物相符。 部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清楚。 客用品管理 房务中心物管员负责物料用品的领用、统计和耗用报帐工作；房务中心管理员负责检查和督导。 物管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放一次物料用品，并作好耗用情况的结算。 每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符。同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报房务中心管理员审核。 每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。 接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。 小酒吧酒水管理 房务中心物管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取和发放工作。 凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补足耗用数。 每月底对楼层酒水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。 如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。 房务中心管理员对物管员的工作进行督导和检查。 清洁用具用品管理 房务中心物管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品，备各管区领用。 凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月结算一次耗用情况。 房务中心管理员负责进行督导和检查。 客房部行政楼服务规范 行政楼接待服务工作，除以下规定的工作流程以外，其它方面的工作