第4章_服务质量理论.pdf

服务营销学理论与实 务 中南林业科技大学商学院 第四章 服务质量理论  本章知识点 • 服务质量的内涵与特性 • 服务质量的度量 • 服务质量与顾客满意的关系 • 服务质量的管理 第四章 服务质量理论  第一节 服务质量的内涵与特性  第二节 服务质量的度量  第三节 服务质量与顾客满意的关系  第四节 服务质量的管理 第一节 服务质量的内涵与特性  授课内容 • 一、服务质量的内涵 • 二、服务质量的特性 • 三、服务质量的维度 • 四、对5个经典维度的定位 第一节 服务质量的内涵与特性  一、服务质量的内涵 1．对服务质量内涵的多角度解释 2 ．对服务质量的几种定义模式 返回 第一节 服务质量的内涵与特性  二、服务质量的特性 1．服务质量是一种顾客感知 2 ．服务是一个由众多主体参与的交互过程 3．服务质量具有较