药店沟通技巧.pptVIP

顾客是什么 6、 顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客 7、 顾客会给我们带来利益 8、 顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人 9、 顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智 力的人 10、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我 们应当给与最高礼遇的人 * 顾客的价值 据统计，每个顾客平均每次购买量约为15元； 每年约购买180元的产品； 每个顾客大概可以影响13个人 所以，每个顾客（按80岁寿命计算）价值约： 15*12*30*13=70200元 * 顾客消费心理学 求名 求实 求新 求廉 攀比 癖好 从众 求美 * 　 销售六步曲 开启销售之门 （－）接近顾客 洞悉顾客心 （二）诱导、确定需要 打动顾客心 （三）推荐合适的产品 （四）处理异议 完成临门一脚 （五）促成交易 售后送关怀 （六）137跟进法 * 赞美法 第三方介绍法 共鸣法 悬念法 求教法 引人发问法 时效法 1、开启销售之门的七把“金锁匙” 方法 　　　具体内容/话术 赞美法 “您精神气色真好，在保健方面一定有很多好方法，能和您交流一下吗 …” 第三方介绍法 “您的好友说您很注重家人的营养… ” 共鸣法 “随着年龄的增长，我和您一样感觉健康的身体是越来越重要了….” 悬念法 “我店全新推出了。。。，可以。。。，您想了解一下吗？” （一）接近顾客 * 赞美法 第三方介绍法 共鸣法 悬念法 求教法 引人发问法 时效法 方法 　　　具体内容/话术 求教法 “很多人认为。。不需要。。。，你是怎么看的？” 引人发问法 您看这两个药作比较，您觉得怎么样？ 时效法 “买二送一的优惠还有两天就要结束了，因为您是老顾客了，特来告诉您。” （一）接近顾客 开启销售之门的七把“金锁匙” 同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易！！！ * 2、针对不同类型的顾客采用不同的应对方式 理智型 “你问得很好，这个商品具有xxx特点。”“与其他药品比较，这种药品的口感/效果更好” “你看，这两种商品作比较。。。，你觉得怎样？” * 冲动型 “先生/小姐，目前这种商品是最畅销的商品之一。” “。。。广告/书不是常说xxx，这种商品正好符合这个特点。” * 情感型 怀疑型 依赖型 挑剔型 果断型 自我中心型 自我吹嘘型 * 顾客的心冰山一角 顾客对自身的需要往往只存 在10%的意识，90%是无意 识的。 浮出水面的部分只是总体积的一小部分 在水里的的部分是总体积的大部分 （二）诱导、确定需要 *  （二）诱导/确定需要 望：留意顾客的以下情况，确定荐药的目标： ?健康状况 ?年龄 ?消费能力 ?个人喜好 洞悉顾客心的4大“法宝” 望闻问切 * （二）诱导、确定需要 闻： ?积极聆听，抓住顾客说话要点，并适当重复; 例：“如果我没有理解错的话， 您是想要一个效果好副作用又少的药，对吗？”　　　 ?了解顾客说话背后的意图、想法和弦外之音; 例：“我用过很多说是疗效很好的药品都不 行。” 这意味着什么呢？ 顾客希望找一个能真正有效的药品。　 望闻问切 * （二）诱导/确定需要 漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要” ?让顾客畅所欲言，说出自已的 　 需要。 ?帮助您收集资料，了解顾客情 　 况，发掘销售机会。 ?常用语言:谁/什么/哪里/什么 时候/哪一个/怎样 ?例句： 您比较关心哪一类健康问题？ 您平时喜欢什么剂型？ 开放式提问 封闭式提问 顾客需要 ?让顾客的回答限制于“是或否”， 　 只能在你所提供的答案中做选择。 ?缩少范围，找出顾客需要，得到量 　化的事实。 ?常用语言:是不是/有没有/或是 ?例句： “您是不是总容易眼睛发干、发 涩、怕光还爱流泪？” “您喜欢片剂还是口服液？” 望、闻、问、切 * “问”之要点 “望”好当时的环境 “望”好目标对象的特征（男性/女性，青少年/中年人/老年人） “望”好其感兴趣的或要买的商品 探查时多用开放式提问 中间要以附和等作为过渡 * （二）诱导/确定需要 　　　 话术示范！ 开放式提问：“您的家人在健康方面 　　　　　　 都想要了解哪些？” 封闭式提问：“是的，我也观察到您 　　　　　　 气色不是很好，您是想 　　　　　　 要一个能增加营养的药品， 对吗？” 望