现代百货运营管理手册.pdf

【现代百货】运营管理手册 目 录 一、服务观念及百货服务理念 二、岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、商户管理 七、安全管理 八、运营作业流程 九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句 一、服务观念及***百货服务理念 （一）、现代服务观念 顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自 于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全 方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉 悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、***百货服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是***百货人的天职，对顾客、对客户、 对同事你唯一要做的就是服务 １、 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要 象对待亲人一样对待 他们。 ２、 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随 时随地牢记这个服务观念。 ３、 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结 果。 二、营运部各部门岗位职责 (一)、营运部经理岗位职责 直属上级：商场总经理 直属下级：商场楼层主管 任职要求： 1、具有大学本科以上文化水平。 2、具有五年以上相关工作经验。 3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6、身体健康，精力充沛。 工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完 成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必 依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转 程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的 奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营 策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作 目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、全面负责商场销售任务的完成； 12、完成上级领导下达的其他工作任务； (二)、营运部经理助理岗位职责 直属上级：商场营运部经理 直属下级：商场楼层主管、楼层助理 任职要求： 1、具有大学本科以上文化水平。 2、具有五年以上相关工作经验。 3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6、身体健康，精力充沛。 工作职责 1、部门及现场运作事项稽查与协助； 2、负责组织下属、营业员的培训和考核； 3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高； 4、协助营运经理达成公司营运目标； 5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列； 6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈； 7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理； 8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答 复会员投诉，负责经营中大宗客户服务； 9、 参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作； 10、 工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告； 11、 工作检讨计划，协助制定部门年度计划； 12、 参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项； 13、 配合策划部组织好各种促销活动； 14、 他相关营运部的营运管理事项。 15、 完成上级领导下达的其他工作任务； (三)、楼层主管岗位职责 直属上级：商场营运经理助理 直属下级：商场楼层助理 任职要求： 1、具有大专以上文化水平。 2、具有两年以上相关工作经验。 3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。