降低集团专网客户行业应用卡业务投诉率.ppt

赢在未来Qc小组 使用了远程抄表系统无线信号保障装置，在网络所有参数保持不变的情况下，抄表采集终端信号质量为0级，终端信号强度指示灯亮绿灯，电力后台网管中心终端上线稳定，能有效进行远程监控，保持24小时在线，随时可以读取数据。 7、对策实施4-在终端上增加信号保障设备 安装信号保障设备 1 制定设备安装规范 2 针对用户终端安装不规范的问题，提醒相关公司进行规范安装，将终端天线引出，天线拉出后来信号强度灯立即变成绿色（此时的信号强度为-60到-70db）,提高终端信号接收电平。 制定设备验收规范 3 为了保证工程施工人员在设备安装中和安装后有一定的标准，公司制定了行业应用卡终端安装的验收规范，明确验收标准。 7、对策实施4-在设备上增加信号保障设备 BSC名称 原掉线终端数 现掉线终端数 平均接收电平 HABSCM04-1 450 38 -71 HABSCM03-1 163 11 -69 HABSCM05-2 131 8 -63 HABSCM11-1 116 7 -67 HABSCM02-2 113 5 -54 总 973 70 -64.8 实施四：效果检查 目标达到 实施四：效果 检查 终端信号平均接收电平达到-65dbm。 7、对策实施4-在设备上增加信号保障设备 月份 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 投诉总量 324 377 369 382 296 401 405 398 365 321 221 万客户投诉率 13.97 16.18 15.64 16.12 12.49 16.78 16.80 16.45 14.84 13.00 8.91 用户数 23.2 23.3 23.6 23.7 23.7 23.9 24.1 24.2 24.6 24.7 24.8 赢在未来Qc小组 目 标 值 实 现 8、效果检查 赢在未来Qc小组 活动结束后，我们对8月的221条投诉再次进行分析。 活动后，PDP激活失败的问题已经不是行业卡投诉的症结。 8、效果检查 项目 频次 百分比% 累计百分比% 短信下发失败 77 34.84 34.84 PDP激活失败 61 27.60 62.44 业务开通失败 35 15.84 78.28 APN绑定异常 26 11.76 90.05 其他 22 9.95 100.00 赢在未来Qc小组 经济效益 小组活动优化了行业应用卡业务，为公司增加了10000名用户，每位用户月消费50元 小组活动为公司带来的月经济效益：10000*50+200*40=508000元 活动期间，由活动开展带来的投诉量月减少200次，每次投诉处理费用40元 8、效果检查 提高用户对 移动业务 的满意度 为业务部 门提供有 力支撑 加速了 市场的良 性发展 赢在未来Qc小组 9、巩固措施 （一）标准化 规范的数据修改流程 和维护作业计划 发文要求执行《行业卡专网端验收管理办法》 将标准的电表安装规范纳入电力系统《远程抄表设备安装规范》中。 赢在未来Qc小组 月份 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 投诉总量 401 405 398 365 321 221 213 219 208 万客户投诉率 16.78 16.80 16.45 14.84 13.00 8.91 8.49 8.66 8.19 巩固期效果 巩固期行业卡投诉万投比9以下 9、巩固措施 （二）跟踪检查 赢在未来Qc小组 自我评估雷达图 组员自我打分表 序号 评估内容 活动前（分） 活动后（后） 1 解决问题的能力 6.5 9 2 创新意识 7.8 8.7 3 学习沟通的能力 7.0 9 4 团队协作的精神 6.5 8.5 5 QC工具运用的能力 2 8.2 QC工具运用的能力 学习沟通的能力 创新意识 团队协作的精神 解决问题的能力 10、总结和下一步打算 赢在未来Qc小组 通过对集团专网行业用卡投诉课题的研究，小组成员提高了工作效率，同时在创新意识、团队精神、组织协助等方面，都取得了不同程度的提高和完善。 下一步打算 下一步，我们的计划是对重要的集团进行重点保障，创建集团语音故障检测系统。 10、总结和下一步打算 Thank you * * * * * * * * * * * * * * 赢在未来Qc小组 降低集团专网客户行业应用卡业务投诉率 小组名称 赢在未来QC小组 注册登记号 Qc2012淮040 课题名称 降低集团专网客户行业应用卡业务投诉率 课题类型 现场型 活动时间 2012年3月-11月 小组成果 2007年成果《降低短信呼投诉率》获中国移动江苏公司2007年QC成果发布一等奖，小组被评为2007年度优