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保有客户抱怨处理 内部参阅 严禁外传 了解客户抱怨的重要性 掌握投诉处理原则与步骤 熟练应用投诉处理技巧 课程目的 常见现象 有些客户特别注重面子，如果在大众场合没有解决其要求或有些问题没事先告知，就会出现抱怨。 对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能，等出了问题再解决就会产生抱怨。 车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查，由此产生的纠纷例子非常普遍 修理时间长的车辆（大修、事故）中途与客户沟通、信息通报不够，总是等客户追问，引起客户不满。 4 课程目录 客户抱怨处理步骤及技巧 抱怨处理的重要性 总结 1、忠告 2、处理禁忌 5 课程目录 抱怨处理的重要性 1、客户抱怨的危害 2、抱怨处理的意义 3、客户抱怨处理的原则 6 课程目录 客户抱怨处理步骤及技巧 1、抱怨处理的流程 基本流程 操作流程 2、抱怨处理的技巧 客户投诉时的心理分析 客户投诉时的表现特征 常用客户投诉应对方法汇总 案例研讨 角色扮演 7 客户抱怨的危害（一） 约有4％的客户不满意时会抱怨 抱怨 96％的客户不会抱怨，而是选择转身离开 流失 如何识别客户抱怨 抱怨处理的重要性 客户抱怨的危害（二） 1位不满的客户 告诉 11个人她 不愉快的经历 每人告诉 5个人 更糟糕的情况 结论：不满的客户带来的裂变效应更大 抱怨处理的重要性 爆发的诉求 显现的诉求 潜在的诉求 投诉 抱怨 不满 萌芽阶段 可控阶段 不可控阶段 冲突 抱怨处理的重要性 客户抱怨的危害（三） 抱怨处理的重要性 客户抱怨处理的意义（一） 处理抱怨的对企业的意义 提高企业美誉度 能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度。 抱怨处理的重要性 客户抱怨处理的意义（二） 处理抱怨的对个人的意义 提高顾客忠诚度 有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没遇到问题的顾客要来得高。 开发一个新客户可能需要几千元，失去一个客户勿需几分钟 一个忠诚客户所购买产品的总平均额是一次性购买客户的几倍 处理抱怨与投诉的价值意义 课程目录 客户抱怨处理原则 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理步骤及技巧 思考？ 当抱怨产生时？顾客的心情？ 客户抱怨处理原则 15 顾客抱怨处理第一原则 先处理心情 再处理事情 抱怨处理原则 抱怨处理原则 基本原则 第一时间处理客户抱怨 第一人负责制 2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系 3日内必须向客户反馈处理进度或结果 认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程 顺序原则 先处理情感，再处理事情 先带客户至远离客户群的地方 让客户感觉被重视 不做过度承诺 抱怨处理原则 17 以不被媒体曝光为最高原则 执行预警控制及上报机制 事先采取“善意安抚” 必要时求助公关部门 对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服 抱怨处理原则 顾客抱怨处理三步曲 没有一次交易的顾客 只有终生的顾客！ 明确抱怨所在－－事实 同意并中立化－－心情 提供解决方案－－方法 抱怨处理原则 课程目录 客户抱怨处理原则 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理步骤及技巧 回访 基本流程 操作流程 内部参阅 严禁外传