课件：秘书职业资格培训教程.ppt

* 第二节 沟通 横向沟通与纵向沟通 1、横向沟通：为部门间员工的沟通，不存在直接的上下级关系。 2、横向沟通 的策略 选择针对性的沟通形式 树立“内部客户”的理念 耐心倾听 换位思考 * 纵向沟通 1、概述：包括自上而下、自下而上两 种沟通 2、 策略（下行） 策略（上行） 制定沟通计划 建立信任 减少沟通环节 减轻沟通任务 适时走动管理 提倡简约沟通 启用反馈鼓励评价 维护领导层内部一致性 多介质组合 * 二.冲突处理 冲突产生的原因 信息传达不精确 目标不合，难以合作 责任不明，缺乏效率 抵触或其他负面感觉 * 冲突处理策略 策略 弹性 互动强度 按兵不动 低 低 粉饰太平 低 中等 铁令如山 低 高 订定规则 中等 低 和平共存 中等 中等 讨价还价 中等 高 弃子投降 高 低 全力支持 高 中等 携手合作 高 高 * 三级秘书　 商务礼仪 接待 沟通 * 第一节 商务礼仪 涉外礼仪 日常礼仪 谈话礼仪 各国身体语言 THANK YOU SUCCESS * * 可编辑 * 西餐的礼节 西餐特点 有完整的餐具器皿 有特有的烹调技法和调味特色 出菜顺序已定型 2. 进餐礼仪 * 第二节 接待 涉外接待工作的要点 准备工作 了解基本情况 确定接待规格 制定接待计划 工作准备 生活准备 参观、娱乐准备 人员 经费 * 外事活动基本原则和要求 不卑不亢 依法办事 内外有别 了解国际交往的基本礼仪 * 接待外宾的主要内容 会见会谈的准备程序 双方约定 通知参方时间、地点、我方人员 准备工作 背景资料 会见场所布置 人员安排 * 会见会谈时的要求 外宾抵达时，主见人迎接 会见时，座位安排通常是半圆型 要做好记录 会见结束时，合影留念 * 迎送外宾的礼仪 迎送规格——对等接待 迎宾 送客 注意 要热情有分寸 要遵时守约 * 第三节 网络沟通 定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部沟通。 主体：管理者的角色转换 员工 网络沟通的环境 主要形式：电子邮件 网络电话 网络传真 网络新闻发布 * 网络沟通的原则 交流面对面，管理最有效 信息传递前，深思又熟虑 注重影响面，圈内与圈外 技术新趋势，冷静多思考 控制通迅费，事半又功倍 网络沟通带来的利益 大大降低了沟通成本 安全性好 网络沟通存在的问题 沟通信息呈超负荷态 口头沟通受到极大的限制 纵向沟通弱化，横向沟通扩张 * 二级秘书 商务谈判 沟通 * 商务谈判的基本原则 轻立场，重利益 对事不对人 努力寻找各得其所的解决之道 商务谈判 * 商务谈判策略 时机性策略： 讲究恰 到好处的时机感。 方法和方位性策略： 运用多种方式方法接近目标，用先要实现的目标为谈判方法定位。 * 商务谈判的技巧 陈述——何时陈述、陈述什么和如何陈述 发问——开放式、引导式 答复——是承诺，是判断与决策的前提或基础 说服——引导对方共同解决问题 * 商务谈判的六大误区 知已不知彼 使谈判演变为一场争论 节奏太快 不愿意退而求其次 强迫对方接受 失去自我 * 商务谈判的要素 参与者 时间 地点 策略与技巧 * 商务谈判的种类 个体谈判 团队谈判 双边谈判 直接谈判间接谈判 国内谈判国际谈判 * 团队决策模式 议会讨论法 冥想法 头脑风暴法 沟通 * 团队决策的种类 沉默型 权威型 少数人联合型 少数服从多数型 一致型 完全型 *  团队角色的分担 团队内成文或默认的规范、惯例 团队领导者的个人风格 影响团队的主要因素 * 跨文化沟通定义： 是指拥有不同文化背景的 人们之间的沟通。 * 跨文化