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住院药房药事纠纷的产生及防范 王離范鲁雁(安徽省合肥市第一人民医院药学部中心药房安徽合肥 230061) 【摘要】分析我院住院药房药事纠纷的主要原因，探讨防治对策。药学服务差错 及纠纷发牛的形式多种多样，主要由药学服务人员服务工作态度和药房管理制度 不完善引起。医院药学服务需建立完善的管理制度，药师需加强业务学习，改善 服务态度，学会换位思考，学会有效沟通，构建和谐的药患关系。 【关键词】住院药房药事纠纷药学服务 【中图分类号】R952 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752 (2012) 12-0391-02 药事纠纷是指医疗机构在从事医疗活动中因药品与患者之间发牛的纠 纷［1］。随着社会文明程度的提高、医药知识的普及，患者健康意识、维权意识 不断提高，其自我保护意识明显增强，对药品的关注程度也大大提高，药事纠纷 呈逐渐增多的趋势。住院药房是住院患者医疗活动过程中的最后环节，也是最易 发牛纠纷的场所，如何避免或减少纠纷，改善药患关系，提高药学服务质量，对 医院药学人员具有非常重要的意义，同时也关系到一个医院的形象与声誉。因此, 药事纠纷必须引起药事管理者的高度重视。 1药事纠纷的成因分析 1.1药师因素 服务态度和服务技巧：药师在发药给患者时，态度牛硬，面无表 情，甚至表现出不耐烦情绪；调配处方时注意力不集中，边聊天边工作，或喊错 患者姓名或因接听手机而中断工作，让患