呼叫中心及未来发展趋势.pdf

呼叫中心 及未来发展趋势 主讲内容 • 1、什么是呼叫中心及其起源 • 2、呼叫中心的模式 • 3、呼叫中心的业务及作用 • 4、呼叫中心的服务指标 • 5、呼叫中心的外包发展状况及 趋势 • 6、客服代表职业生涯展望 统一热线 24小时服务 来电资料弹出 早期的呼叫中心－类似今 天的热线电话，由受过训 练的话务员专门接听处理 电话智能分配 客户资料管理 来电客户的各类问题如咨 询、投诉、建议等。纯人 工服务，技术含量低。 呼叫中心 电话排队 报表统计分析 现代的呼叫中心－已经形成了一个统一、高 效的服务工作平台，它将企业内分属各职能 部门为客户提供的服务，集中在一个统一的 电话录音 自动拨号 对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界 面，为用户提供系统化、智能化、个性化、 人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连 语音信箱电话磋商 为一体的一个完整的综合信息服务系统，是 企业运营不可或缺的一部分。 呼叫中心是： 呼叫中心又名call center 或客户服务中心；是企业 利用现代通讯和计算机技 术集中处理与客户交互过 程的机构。 Call Center 发展史 国外呼叫中心发展历史: 国外呼叫中心发展历史: 国内呼叫中心发展历史: 国内呼叫中心发展历史: 20世纪50年代源于美国 20世纪50年代源于美国 最早：185，110，119 最早：185，110，119 民航、旅游业 民航、旅游业 发展：1000 （中国电信）， 发展：1000 （中国电信）， 1001 （中国联通），1860 1001 （中国联通），1860 20世纪70年代ATT首推 20世纪70年代ATT首推 （中国移动），95566 （中 （中国移动），95566 （中 800(400)服务热线 800(400)服务热线 国银行）…… 国银行）…… 集中应用于民航、银行、 集中应用于民航、银行、 银行、航空、邮政、铁道、 银行、航空、邮政、铁道、 旅游业 旅游业 航运、保险、股票、房地产、 航运、保险、股票、房地产、 20世纪80年代迅速发展 20世纪80年代迅速发展 旅游、商贸、电子商务 旅游、商贸、电子商务 呼叫中心的模式 按呼叫类型分 1、呼入型：受理电话呼入的如客 户投诉、报修、咨询等。 2、呼出型