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呼叫中心解决方案 前 言 呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 。由受过训练的话务员专门接 听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技 术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展 ,现代呼叫中心已经涉 及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、 数据仓库数据仓库 （（商业智能商业智能BIBI））技术技术、、客户关系管理客户关系管理 （（CRMCRM））技术技术、、交换机交换机(PBX)(PBX)通讯通讯 技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它 已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户 提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面， 为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。 呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是企 业运营不可或缺的一部分。 您孜孜以求的目标和梦想 提高客户满意度提高客户满意度、保证客户的忠诚度保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户挖掘潜在客户。随着随着 “以产品为中以产品为中 心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热 点，“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去发现、 保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。 您客户期望的是什么? 随时随时、随地随地、随随心所欲的沟通渠道所欲的沟通渠道－电子邮件电子邮件、网络协作网络协作、语音语音、－与您与您 交流 您能够了解他们是谁，懂得如何去了解他们的需求。 您能够满足他们的需求，甚至超越他们期望。 您能够迅速并有效地解决他们的问题。 您如何才能做到几上几点? 您需要的解决方案：呼叫中心/客户服务中心 现在就建立呼叫中心来强化您的企业，把您的重心转向客户, 呼叫中心 可以成为一个强而有力的工具，帮助您以最有效的方式、利用最少资源提供超 越客户期望的卓越服务。 先进的呼叫中心技术利用了CTI技术, 它充分融合了通信网络和计算机网 络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信 息服务系统。它可帮助企业实现以下功能：  通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道通过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道  积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度积极主动、个性化的互动方式提高客户满意度  提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报  提高客户互动的效率，从每一位客户身上赢得更高回报  帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其  帮您甄别出为您产生80%利润的20%的K/A(大客户)，并为其提供个性化服务从而深度挖掘其 利益利益  使客户服务中心从成本中心转变为利润中心  使客户服务中心从成本中心转变为利润中心 特点： CTI技术与CRM理念的完美融合，通过Call Center的互动渠道，提供“服 务请求”--“业务处理”--“主动服务”的闭环CRM流程管理。 以“客户为中心”的基础数据底层设计，为运营、分析CRM奠定坚实的数 据基础。 提供与企业现有系统（OA、ERP、SCM、业务支撑系统）的多种整合方案， 包括界面层、应用层、数据层、流程层。 基于B/S架构开发的应用软件，界面友好，方便部署，维护简单。应用软 件支持系统平台的平滑无缝升级。 服务优势： 1、建立统一的客服号码，提升品牌形象； 2、可以提高球会的服务质量，让客户满意。 （INBOUND） 3、先进的CRM（客户关系管理）理念、CTI技术和体系化运营管理思想的 无缝融合。 4、可以通过呼出主动地为客户提供服务，为球会创造无可估量的价值。 （OUTBOUND） 5、7*24时的专业服务； 服务渠道： 自动语音接入、导航：提供7*24小时自动语音信息咨询、业务查询，自动 语音留言，以及根据业务需求灵活定制自动语音信息服务流程。