呼叫中心行业分析及产品介绍.pdf

SHENZHEN JUST COMMUNICATIONSCOMMUNICATIONS COCO.,LTDLTD First Choice of CCCCallallallall CCCCenterenterenterenter 呼叫中心行业分析及产品介绍呼叫中心行业分析及产品介绍 enter 2012年9月 目录 一．呼叫中心的发展及趋势 二．JUST呼叫中心简介 三三 ．JUSTJUST呼叫中心竞争优势呼叫中心竞争优势 四．JUST呼叫中心软件版本 五．JUST呼叫中心应用案例 集时通讯集时通讯——呼叫中心首选呼叫中心首选 一、呼叫中心的发展及趋势 集时通讯集时通讯——呼叫中心首选呼叫中心首选 呼叫中心(Call Center) 统一热 早期的呼叫中心－ 24小 线 来电资 类似类似今天的热线电话今天的热线电话，，由受过训练的话务员由受过训练的话务员 时时服务务 料弹出料弹出 专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、 建议等。纯人工服务，技术含量低。 电话智 客户资 现代的呼叫中心现代的呼叫中心－已经涉及到了计算机已经涉及到了计算机 （（软硬件软硬件）） 能分配能分配 料管理料管理 技术、Internet技术、计算机电话集成技术 （CTI）、数据库（商业智能BI）技术、客户关系 管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业 电话排 呼叫中心 报表统 ERPERP技术和企业管理技术和企业管理、项目管理项目管理、团队管理等诸多团队管理等诸多 方面的内容。 队 计分析 －已经形成了一个统一、高效的服务工作平台，它 将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中 电话录电话录 远程通远程通 在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准 服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、 音 话 人性化的服务。呼叫中心已经成为与企业连为一体 语音信 电话会 的一个完整的综合信息服务系统，是企业运营不可 或缺的一部分。 箱箱 议议 简单的说：呼叫中心就是一种计算机＋IT网络＋电话集成（CTI）技术相结合的应用系统 集时通讯集时通讯——呼叫中心首选呼叫中心首选 企业建设呼叫中心的意义 服务中心 管理中心 利润中心 提升 提高 降低 企业形象和企业形象和 工作效率和工作效率和 通讯成本和通讯成本和