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投诉应对及管理 一 .投诉对应的基本原则 二 .对应的基本步骤 三 .投诉的处理方法 ～前言～ ◆投诉发生的原因是什么◆ ●投诉的期待同客户得到的结果产生差距时 对合同内容的不满 （销售、服务） ◇对日常工作的不满 修理的结果 对应的态度 （躲避、回避等） ◇对车辆方面的不满 客户不能满足(投诉) 的主要原因 投诉=客户的期待与实际结果有差距的时候 客户的期待 1. T(Time)时间(遵守交货期.不让其等待) 2. Q(Quality)品质(车辆品质.性能.修理质量) 3. S(Service)服务接待.对应 (充分说明,技术对应,工作态度,联系,履约) 4. C(Cost)价格(合理价格) 按TQSC 的分类，不管哪一项，如果做不好，都会出 现投诉的可能。 ◆不满对应和忠实度的关系◆（再购入意向） 〈00年CS调查〉 再购入意向 提出 绝对想购买 可以购买 不想购买 非常好 34 61 5 有 一般 9 78 13 不 非常不好 2 21 77 满 没有提出 4 53 43 没 有 不 满 24 72 4 一.投诉对应的基本原则 3个基本姿态 1 。真诚的站在客户的立场上 （用心、关怀） 2 。专业精神、积极进取、不屈不挠 3 。对明显不合理的要求要果断 3个行动原则 1。认真听取客户的意见 2 。现车·现物·现场要仔细看仔细调查 3。要充分了解用户情况以及同客户交往的情况 关于CS的原则 1 处理顾客的投诉要优先于其他所有业务. 2 按规定的上报系统向上汇报并听取指示. 3 不要只看眼前利益,优先处理顾客投诉. 4 非本店顾客,来店后即为本店顾客. 5 处理投诉时,经销店所有工作人员都代表着TOYOTA,没个人都 是TOYOTA的对外窗口. 6 把不满和投诉的处理方法 (怎样回答的,如何应对的 等)好的经验积累起来. 二.对应的基本步骤 初期对应最为关键 初期对应不当 不满 用户的不满情绪将越来越大 初期对应的要点 初期对应的要点 1。认真听取客户的意见 2 。表达歉意 3。使用诚恳、有礼貌的语言 初期对应的程序 1 。把握对客户的申诉、要求 2 。把握事实（现象、原因、责任分配） 3 。投诉的分类（一般投诉、重要投诉） 重要投诉要同TMCL协同对应 4 。对应方针的确定 ◆重要投诉◆ ◆重要投诉◆ 1. 损坏金额较大的案件 2. 安全方面相关的案