餐饮部投诉案例分析.pdf

餐饮部投诉案例分析 案例一 • 11月24 日，515房客投诉有大厦内部员工骚 扰其休息，据了解，515房客入住房间设置 了保密服务，一楼美食街一员工因私人原 因，以工作为由，向前台查到其名字，并 两次致电客房骚扰客人两次致电客房骚扰客人。。 • 因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人 表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处 罚。 分析及预防 保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一， 特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们 在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员 工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因 工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工 也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客 人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之 便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业 道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要 求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人， 特殊情况，必须履行相关程序。 案例二 11月6 日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现 自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破， 当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。 “ 事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人 情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按 客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍， 客人才安心离店。 分析及预防 • 此事件属出品质量严重过失问题。 • 追究厨师责任并予以处罚。 • 加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。 •• 传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜把菜 式问题控制在上桌之前。 • 客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安 全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面， 食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从 细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏 洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。 案例三 • 2003年12月9 日，部门二、三楼分别接待了 两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手 紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。 各部人员到位后，都集中安排至备餐间进 行传菜工作行传菜工作。在传菜过程中在传菜过程中，一名保安因名保安因 没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王 肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。 后经部门经理及时发现，及时采取了措施。 因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢， 最后客人有意见。 处理结果 因在事发当中，部门经理及时发现事 情的严重性，并及时地采取了措施， 虽没有造成客人较大的投诉，但给部 门带来了门带来了一定损失定损失。当即部门召集备当即部门召集备 餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议， 对事件进行了细致的分析，杜绝类似 事件的发生，要求书面写出事情经过， 并对管理人员进行了严厉的批评及处 罚。 分析及预防 • 此事件属服务员及管理人员工作责任心不 强，工作不仔细所造成。 • 1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将 传菜的品种及路线等信息及要求准确的传传菜的品种及路线等信息及要求准确的传 达给外来帮手的员工。 • 2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核 对菜单。 • 3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的 程序及要求。 案例四 10月4 日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后， 客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月 4 日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人 确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时， 因 点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引 起客人投