第10章 物流中心的配送质量管理.pdf

第 10 章 物流中心的配送质量管理 【学习目标】  了解配送质量管理内涵、特点及内容  熟悉配送质量管理体系  掌握配送质量管理的方法 【能力目标】  在理解、熟悉物流中心质量管理体系的基础上，掌握配送质量管理的方 法及内容。 第一节 物流中心配送质量管理的概述 随着社会生产力的发展，科学技术和社会文明的不断发展，质量的含义也不 断丰富和扩展。从开始的实物产品质量发展为产品或服务满足规定和潜在需要的 特征和特性之总和，再发展到今天的实体，即可以单独描述和研究的事物(如某 项活动或过程，某个产品，某个组织、体系或人以及他们的任何组合)的质量。 物流配送企业作为服务行业的一员，越来越多的企业开始认识到即使有先进 的物流中心硬件和软件设施，配送产品也很丰富，但是没有一流的服务质量(如 经常出现交付延迟或运输出现频繁货损等)，企业同样不会得到发展。这就是说 低质量的配送服务会毁灭物流配送企业。 因此，物流配送企业必须十分重视配送质量管理，深刻把握配送质量的内涵， 测定配送质量的水准，构建配送质量管理体系，做好配送过程中的质量管理，积 极开展配送绩效评价，努力提高配送质量。 一、配送质量管理的内涵 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质 量管理体系运行的质量。质量是由一组固有特性组成，这些固有特性是指满足顾 客和其他相关方的要求的特性，并由其满足要求的程度加以表征。配送质量则是 指配送固有的特性满足客户和其他相关要求的能力。包括客户服务质量、运输服 务质量、保管服务质量、库存服务质量等,具体表现为：准确、安全、及时、方 便和经济。 二、配送质量的形成 配送服务质量主要来源于三方面： 设计来源，即分析客户类型和客户需求； 供给来源，即设计好配送服务提供给客户的方式； 关系来源，即配送人员与客户之间的关系。 可以用图10-1来揭示配送服务质量的形成。 设计来源 配送技术质量 供给来源 配送功能质量 关系来源 企业形象、质量体验 质量预期发生综合作用 客户感知的服务质量 图 10-1 配送服务质量的形成 客户感知配送质量要受到企业形象、预期质量和体验质量三方面的作用，具 体有以下内容。 1.企业形象 客户在选择配送服务之前，受到企业宣传的影响，以及自身以前接受配送服 务的经验，在大脑中形成对企业形象的一个初步认识，特别是对自己准备接受配 送服务的质量有了比较具体的预期。 2.预期质量 客户在购买配送服务之前，是带着自己对这种服务的具体预期的。在服务提 供过程中，客户体验到了企业的服务质量。在这个过程中，客户体验的内容分为 两个部分：一个是自己获得了什么；另一个是自己如何获得的。体验到的服务质 量从内容上可以分为技术质量和功能质量。 3.体验质量 最后，客户会不知不觉把自己在接受物流服务过程中体验到的服务质量与预 期的质量相比较，从而得出该企业的服务质量的优劣。但客户的最终评价还受到 企业在客户心中形象的影响。如该物流配送企业在配送市场一贯表现很好，顾客 有可能原谅在配送中的较小过失。 三、配送质量管理的特点 配送服务具有其内在客观规律，在质量管理方面同样反映出相应的基本要 求，归纳有以下四点： 1.以客户为焦点 客户是企业存在的基础，如果企业失去了客户，就无法生存下去，所以企业 应把满足客户的需求和期望放在第一位。物流