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如何受理/处理客户投诉 主讲人 集团物业管理中心 几组关于客户投诉的数据  只有4%的不满客户会投诉，96%的不满客户不会投诉  客户对遇到不满意的问题至少会告诉15个人  遇到不满意问题后如果未投诉得以解决，仅有9%的客 户会再来光顾  提出投诉不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%  提出投诉并获圆满解决，愿意再度惠顾的占54%  提出投诉并获得迅速圆满解决，愿意再度惠顾的占 82% 投诉就是信任，不应害怕投诉，而 是应鼓励客户有不满就投诉 正确处理客户投诉的原则 重视客户的投诉，哪怕是很小的问题 让客户感觉到你是站在他的角度处理问题 找到解决问题的方法，而不是简单地推卸责任 不要轻视客户 平息客户不满六步骤  STEP1：让客户发泄/倾听客户意见  STEP2：道歉，让客户知道你已经明白他提出的问 题  STEP3：收集信息  STEP4：给出一个解决方案  STEP5：征求客户意见  STEP6：跟踪服务 STEPT1：让客户发泄/倾听客户意见 客户不满投诉时，一般是心烦意 乱，这时候他只想做两件事情：  表达他的感受  使他的问题得以解决 客户不满时，最常见的表现是发泄怒气。这时候 不先了解客户感受就试图解决问题是没有任何效 果，只有在客户发泄完后，他才会听你去说。从心 理学角度，这就是所谓“心理净化”的一种现象，只要 把自己心中的不满或委屈全盘发泄出来，通常当事 人都会有松了一口气的心理。 客户发泄时要做的是 闭口不言  客户投诉在发泄不满时，告诉他“平静下来”最容 易激怒他们，如果阻止客户表达他们的感情，反 而会使他们恼羞成怒。这时候最好的办法是保持 沉默，不要打断客户说话。  避免使用以下语言： “你可能不明白” “你肯定弄错了” “你应该” “我们不会/我们从没/我们不可能” “你弄错了” “这不可能” “你别激动” “你不要叫” “你平静一点” 倾听 接待客户投诉的最基本态度  听到客户讲话，只是耳朵接受，而倾听客户讲话则 是一种情感活动，是一种理解客户真正在说什么的 活动。  避免受客户情绪影响，做到就事论事。  客户会直觉你是否在认真倾听还是只是在敷衍。  不要漠视客户的问题，这只会雪上加霜。  感情交流 如果想让客户知道你正在听他们说， 可以做到以下几点：  不断点头（来访的情况下）  不时说“嗯、啊”  保持眼神交流（来访的情况）  正面对着客户：你全部的注意力都集中在他身上  身体向前稍倾：你对他所说的话很感兴趣 案例1 2005年6月30日晚某业主因未带业主证，值 班保安员不让进入小区，双方发生争执，值班 人员通知当班主管，经确认后进入小区，业主 非常气愤，投诉到集团公司。 处理  做好解释工作，让其了解小区安全的重要性，如果不 经确认，随意进出会给小区带来非常大的安全隐患， 业主一定能理解。  加强对值班人员了解小区的基本状况，做好培训工作。  值班岗可否备一份业主的档案，以便查阅，同时应注 意保密措施。  经回复，业主能理解，但希望值班人员能尽快熟悉业 主，以免造成不必要的纠纷。 STEPT2：道歉，让客户知道 你已经明白他提出的问题 说声对不起或抱歉  不要吝啬道歉的话，一句简单的道歉的话，可以平息客 户心中的怒火。即使错误不是你操作的也应该道歉，因 为客户与你的工作有关。  道歉并不是主动承认错误或把责任往身上揽，而只是平 息客户情绪的一种方法，表明对客户的诚意，同时可以 让客户