酒店投诉处理技巧培训.pdf

酒店投诉处理技巧培训 酒店投诉处理技巧培训 什么是投诉？ 什么是投诉？ 凡属顾客对酒店的有关服务工作或出 服务工作 出 品方面问题的反应，包括电话、书面、当 品方面 面口述等方式，均属于客诉。 投 诉 投 诉 不 满 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 顾客投诉的原因 顾客投诉的原因 客人投诉的心理 客人投诉的心理 服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 --求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么？ 不满的顾客想要得到什么？ • 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见 如何看待顾客的投诉 如何看待顾客的投诉  对酒店的服务和品质有所期待  想再度光临时，不会受到同样的待遇  客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键 来源  客人抱怨是给你第二次机会！  其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨  正确处理  他们会再回来 96%不向你抱怨  他们决不回头 正确对待顾客投诉的重要性 正确对待顾客投诉的重要性 处理得当 ： 75%顾客下次还会回来 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力 正确对待顾客投诉还应做到： 正确对待顾客投诉还应做到： 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意 正确处理顾客投诉的原则 正确处理顾客投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则： 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感 先处理情感 后处理事件 后处理事件 投诉处理原则— 时效性 投诉处理原则— 时效性 如果处理不当,投诉会升级: 潜在投诉 一般投诉 危机 严重投诉 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级 投诉处理原则— 同理心 投诉处理原则—