呼叫中心外包市场进入研究.pdf

呼叫中心外包市场进入研究 ——北京精搜信息科技有限公司（KingS ） 2007.03 目 录 1. 从两个典型企业的例子理解呼叫中心外包业务 2. 对5个细分市场的探讨 A 离岸外包 B 本地外资企业外包 C 本地行业大客户外包 D 本地中小企业外包 E 其他的“蓝海”市场？ 3. 运营商呼叫中心外包业务开展状况 4. 专业呼叫中心服务提供商业务开展状况 5. 客户群分析及未来机会预测 6. KingSooo快速研究方法介绍 2 典型企业案例一：戴尔 典型企业案例一：戴尔 中国 亚太各国 亚太各国 中国核心大客户 中国 亚太各国 亚太各国 中国核心大客户 中小企业和家庭客户 中小企业和家庭客户 核心大客户 中小企业和家庭客户 中小企业和家庭客户 核心大客户 配合客户 配合数百个 数据库主 800号码进行 动销售 立体营销 客服 Call Out 销售 Call In 销售 客服 当面拜访 Call Out 销售 Call In 销售 与技术支持 当面拜访 与技术支持 厦门呼叫中心 大连呼叫中心 各地办事处 亚太各国子公司 厦门呼叫中心 大连呼叫中心 各地办事处 亚太各国子公司 3 戴尔把用户划分为 核心大客户市场 和 中小企业与家庭用户市场 两部分： • 对于中小企业和家庭用户市场，戴尔通过纸媒体、互联网媒体、Email 、EDM等多种媒 体投放广告，不同媒体上投放的不同广告都会有相应的800号码，总共有数百个800号 码（目的是有效评估营销工作的效果）——然后建立呼叫中心，对人员进行培训和管 理，对call in 的客户来引导销售。 • 对于核心大客户市场（包括大企业和政府部门等），戴尔拥有积累了多年的客户数据 库，包含客户偏好、历史采购情况、决策流程等详细信息，戴尔会定期的call out 电话 沟通，以及当地人员上门拜访 • 另外，由于发现广告的投入产出比不够理想，戴尔又请一些拥有用户数据资源的呼叫 中心主动外拨，筛选出找到符合要求的客户后，再由戴尔call out销售 4 戴尔基于呼叫中心直销模式的成功，是促使众多企业关注呼叫中小销售职能的重要 原因，我们从戴尔的例子可以看到，呼叫中心能够给企业带来以下5方面价值： 1. 800 400等统一品牌的接入号码有利于规范品牌形象 2. 统一