客户关系管理 (2).pptVIP

2008-9-6 开篇： 随着房地产行业的发展的发展，房地产行业之间的竞争越来越激烈。科技的进步、网络的普及让客户的视野变得广阔、他们不再受地域上的限制而有了了解更多企业、产品和选择的机会。在对设备、土地 、资金的获得已不再是神话的今天，客户资源作为一种重要的市场资源，就对房地产公司具有重要价值。因此，为了保证自己的竞争力，传统以产品为中心的经营思路必然会被以客户为中心的经营理念所代替，所以房地产企业应当进行从产品型企业到服务性企业观念的转变。 上：理念篇 目录 一、客户关系管理概念及内涵 二、客户关系管理对房地产企业的价值体现 三、客户关系管理与品牌建设的关系 四、我们关注客户关系管理的实际意义 什么是客户关系管理 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理 客户关系管理不等同于CRM（软件系统），客户关系管理是基于客户为中心的一种管理理念与实施手段相结合的管理系统，而CRM(软件系统)只是实施手段当中的一种。 客户关系管理管理思路： 客户关系管理的内涵 客户价值的理念　　客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。 市场经营的理念　　客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、细分和价值实现中都必须坚持贯彻这一理念。 业务运作的理念　　客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。 技术应用的理念　　客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台和支持改进业务流程。 随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚） 个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值 1、增加现有客户的支出； 2、准确挖掘高价值的客户； 3、使营销的方式更加行之有效； 4、提升发展商的运营能力。 1、增加现有客户的支出 对房地产企业而言，现有客户指的就是入伙之后的“业主”，他有可能是住在你所开发楼盘之中的客户，或者是住在不是你开发的，但却是属于你的物业公司管理的楼盘之中的客户。将这些人称之为房地产企业的“存量客户”，很多“世界500强”企业已经将客户信息作为战略性资产来管理。 向上销售，即主动促使老客户越来越往价值高的产品升级换代。“向上销售”这种现象几乎在每个房地产企业都存在，一旦说起这个话题，几乎每家房地产公司都能够举出很精彩的实例，但是能够站在将“存量客户”作为战略性资产的角度来理解“向上销售”，从而又将“向上销售”作为增值“存量客户”价值的最为重要的手段 交叉销售，从当前房地产企业所提供产品的角度来看，交叉销售可以分成这样三个层面：跨项目的“交叉销售”、跨区域的“交叉销售”，跨产品的“交叉销售”等等 2、准确挖掘高价值的客户 通过口碑传播进行的“链式销售”的能力是衡量客户价值的重要指标，同样是客户，一个是只买了一套房，另一个除了自己购买之外，还介绍亲戚、朋友、同事前来购房，显而易见，后者的价值远远大于前者。 3、使营销的方式更加行之有效 通过细分客户的类型，正确地评估客户的价值，从而根据客户价值来采取相应的服务手段，在相同投入的情况下，解决客户问题的效果要比以往有极大的提高。 当对即将采用的推广方式存在效果质疑时，从存量客户的获知途径分析中可以比较准确的判断实施效果。 4、提升发展商的运营能力 对客户的深入了解，能提升发展商快速反应能力，当面临战略调整时，能根据对客户的判断快速作出决策，从而提升其经营发展的能力。 “房地产品牌的背后是什么？”　 “是客户关系。” “品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写 着品牌，而背面写着客户关系。” 　 为什么说房地产品牌的背后是客户关系？ 这里涉及到一个对地产品牌概念认同的问题。究竟地产品牌的核心是什么？是房子的质量、地段、装修、建筑规划，还是物业管理、售后服务以及发展商的理念和企业的核心价值？国内地产发展到今天，地产商和消费者都从不同角度和个人体验来认识和体会着品牌的内容和价值，相对于其他消费品品牌而言，地产产品的独特个性和消费方式，决定了支持其品牌的核心要素，除了建筑和其他附着在住宅之外的无形要素之外，最为重要的是发展商和客户之间基于物业而建立起的关系。这种关系构成了地产品牌的全部。