五星电器服务营销.ppt

五星电器 提 前 做 好 准 备 工 作 合 理 处 理 顾 客 投 诉 不 断 发 展 五 星 电 器 减 少 漏 接 电 话，提 高 电 话 接 通 率 更 快 速 地 响 应 客 户 需 求 建 立 五 星 特 色 服 务 提高服务生产率的方法 五星电器服务的有形展示 五星电器 设计因素 环境 周围因素 社会因素 五星电器 五星电器 五星电器建立了“金牌365”服务管理体系，提出以顾客 为中心的理念，为五星电器的销售增加附加值。 建立分公司 客户服务中心 （1）话务组：24小时为顾客开通。 （2）回访组：回访体验五星关怀，且监督工人服务质量。 （3）稽查组：上门走访，处理重大投诉。 （4）培训“三角洲”大学生，分配其做二次拦截，为回访组 提供顾客名单，同时促进顾客对五星的了解和沟通。 注重创新 服务细节 推出了电话预约、上门服务、入户推荐的非常服务方式。 感动服务 策略 对大用户、集团推出了感动服务策略，组织 新年联谊会和产品推介会以及各种促销活动。 五星电器 二次拦截 售后服务办公室 家电顾问向顾客解释 三楼家电顾问室 家电顾问服务中 家电顾问 五星电器 价格 给顾客以价值高估， 不关心顾客 的感觉 贬低了他们提供 给顾客的价值 价格 成为消费者判断服务水平和质量 的一个依据，因此正确的定价特 别重要。