商议技巧跟教材人际管系.pdfVIP

沟通技巧与人际关系 总论 n课程培养目标 n课程设计 n课程实施框架 课程培养目标 职业生涯本身就是一个无时不变的变化过 程，因循守旧的观念和自甘平庸的管理思想迟 早会被淘汰，要想成为行业的权威、专业的高 手就得直面自我职业旅程手就得直面自我职业旅程，，跟随时跟随时代代节奏节奏的步的步 伐，用全新的行业理念和方式突破管理瓶颈， 转换和提高自身思维视角，产生新的、创造性 的管理思维活动，并将这种新颖、人本、情理 化管理价值观最佳地 过有效沟 和协调，真 正产生酒店服务新价值。 课程设计 本课程设计着眼于了解、感悟人性，人情， 人的原动力基础上的有效沟通原则，以及令人信 服的沟通技巧及沟通中的人格魅力展现。在现有 基础上使学员对沟基础上使学员对沟 的的意义意义、、人人际际交交往对往对象及象及自自 身有一较深刻的认识和提升，进而在酒店管理和 服务层面上更有效地运用人际交往术及沟 技巧 来达到企业管理命令的传达、管理理念的反馈和 跟踪、部门间及同仁间的协调处事，最终高效、 迅速地完成酒店管理的终极目标。 课程实施框架 总课时：3 （节）×5 （讲）=15 （课时） 每一讲：3 （节）×1 （次）=3 （课时） 每次一个讲训主 ，分为三部分实施： 1、沟通技巧与人际交往的理论知识； 2、有关沟 或交往的情境训练； 3、自测及提问 （个人），讨论和评估； 第一讲 全面发展你的沟通技巧 全面发展你的沟通技巧 要点： ▲▲沟沟 的的基基本本类型类型 ▲管理者必须掌握沟 技巧 ▲ 过沟 发展认同感，消灭人际冲突 ▲情境训练与评估 沟通的基本类型 ●口头沟通（效果快、即时性、 难以把握） ●书面沟通（信息准确、速度快、使用量小） ●非语言沟通（占比重大，管理中的使用盲点） 管理者必须掌握的沟通技巧 ●沟通在管理中的作用 （希尔顿饭店案例） ●领导模式会对交流方式产生影响 （唐骏现象） ●培养基本技能，提高交流能力（联 的沟 强化案例） 通过沟通发展认同感 消灭人际冲突 ●●人人际际冲冲突产生的突产生的原原因因 （（人的人的原原始始动动力力分析分析）） ●协调人际冲突的三个策略 （结合实训） ●从尊重出发培养认同及欣赏感（情境训练） 大型沟通情境训练 生肖分组 第二讲 有效沟通的基础 有效沟通的基础 要点： ▲▲人人际交往中际交往中人的人的原原动动力力 ▲有效理解人的欲望阶段 ▲目标锁定有效沟 的技巧 ▲大型情境训练及评估 （测试） 人际交往中人的原动力 ●●人是情人是情感感实体实体 （（佛洛伊佛洛伊 对对人的人的剖剖析析）） ●人与他人交往就是渴望被重视 （管理心理学启示） ●晓之以理动之以情的制胜沟通（日本酒店案例） ●情境训练小品 人的欲望阶梯决定沟通层面 ●●马斯马斯洛欲望洛欲望理理论论的的再再解解析析 （（欲望欲望驱驱使使动动力力案例案例）） ●真正的换位思考是沟通有效的保证 （TOP原则） ●善解人意、真诚相待是沟 的法宝 （推销大师原 一平案例） 增进了解、有效沟通 ●有效沟通技巧 ●防止不良沟 倾向 ○找到共同点，建立 ○别带着个人情绪 （家 有效沟 前提 （注重 中情绪进门即丢） 谈话氛围谈话氛围）） ○○偏听偏偏听偏信有信有成成见见 （（培培 ○精心措词、衷心表 养管理者心胸） 达（运用TOP） ○把握负面情绪适时转 ○表述指示正确而有