服务运营管理期末复习资料.docxVIP

克拉克-费舍尔假说：在一个国家工业化过程中，就业从一个部门转到另一个部门是不可避免的。随着某一产业生产能力的增加，劳动自然就会流向另一个领域。 经济活动层级阶段：采掘 产品生产 家庭服务 贸易和商业服务 发挥潜能 经济发展阶段：前工业社会（维持生存）、工业社会（物质产品生产）、后工业社会（生活质量） 服务业对经济的贡献：对国内生产总值的贡献、雇佣人数的巨大增长、在国民经济中的“黏合剂”作用 服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接受者、物体或买方所负责的其他对象带来所需要的结果。 服务的性质7：过程性、无形性、生产与消费的同步性、顾客参与服务生产、异质性、易逝性、不涉及所有权的转移 服务运营的特征6：顾客参与服务过程、服务的生产和消费同时发生、随时间消失的能力、无形性、异质性、服务的无主权特征 服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，包括支持性设施、服务物品、信息、显性服务和隐性服务。 评价服务包的标准： 支持性设施：地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局 辅助物品：一致性 数量 选择 显性服务：服务人员的培训 全面性 稳定性 可获性 隐形服务：服务态度 气氛 等候 地位 舒适感 保密性与安全性 便利 服务过程矩阵： 基于服务过程 交互及定制程度低 交互及定制程度高 劳动力密集程度低 服务工厂 酒店 服务作坊 医院 劳动力密集程度高 大众化业务 零售业 专业服务 医生 按服务手段——高接触性、高技术性 按顾客与服务企业关系——连续性、间断性 服务主导逻辑以服务为中心指导思想，替代传统模式，来描述经济交换和价值创造。 基本假设： 1 服务是交换的根本基础 2 简介交换掩饰了交换的根本基础 3 物品是服务提供中的分销机制（物品的价值体现于使用-他们所提供的服务） 4 操作性资源是竞争优势的根本来源 5 所有经济都是服务经济 6 顾客总是价值的共同创造着 7 企业不能传递价值，但提供价值主张 8 以服务为中心的观点意味着顾客导向的和关系式 9 所有经济和社会的参与者都是资源整合者 10价值总是有受益人独特和现象学的作出决定 战略管理是决定组织长期绩效的一系列管理决策和活动，它是将组织主要目标、资源和行动整合在一起的具有整体性和长远性的规划。 战略涉及的基本问题：目标 环境 资源和资源分配模式 行动 企业价值观 能力：一个行业中的全部或大部分企业所拥有的特性或一些特性的集合 核心竞争力：使企业比他的竞争对手更有效地使用其能力和资源的特性 竞争优势：比竞争对手获得更大一部分的利润 资源+能力=核心竞争力→竞争优势 竞争优势的来源：最好的适应组织竞争环境的一般战略的选择，然后组织价值追加活动来支持已选择的战略 战略性服务的要素：服务传递系统-运营战略-服务概念-目标市场细分 服务竞争环境特征： 总体准入障碍较低 难以达到规模经济 不稳定的销售波动 与购买者或供应商做交易时，规模上没有优势 产品替代 顾客忠诚 退出障碍 战略管理过程： PEST：政治、经济、社会文化、技术 波特五力：产业内竞争者、潜在新进入者、替代品的威胁、供应商的议价能力、顾客的议价能力 SWOT：优势、劣势、机遇、挑战 三种竞争战略： 成本领先：成为最低成本的产品生产商，即使在平均价格以下，仍能获得超额利润 寻求低成本顾客 顾客服务的标准化 减少服务传递中人的因素 降低网络费用 非现场服务作业 差异化：使顾客感觉企业产品优于竞争者的产品，以便制定高价 使无形产品有形化 将标准产品定制化 降低感知风险 重视员工培训与鼓励 控制质量 集中化：在很窄的细分市场上，采用差异化或成本领先战略 服务性企业的竞争力阶段：提供服务→临时工→取得了显著优势→世界级服务传递 信息在服务业中的竞争作用： 信息的竞争作用 联机（实时） 脱机（分析） 外部（顾客） 制造进入障碍 订票系统 会员俱乐部 转换成本 增加数据库资产 出售信息 开发服务 微观营销 内部（运营） 创造收入 收益管理 销售点 专家系统 提高生产力 库存状况 数据包络线分析 制约信息利用的因素：反竞争、公平、侵犯隐私权、数据安全、可靠性 虚拟价值链：非物质性、灵活性、独特性、持久性 新服务开发指开发新的一项服务产品的整个流程，从概念想法的提出到最后实施的各个阶段，新服务开发涵括了服务战略、服务文化和服务策略的部署和执行。 新服务（服务创新）的类型：根本性创新-重大变革/创新业务/为现有市场提供新服务、渐进性创新（改进）-服务延伸/服务改善/改变风格 服务创新：在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势