SuperStar速成秘籍员服务.ppt

可以事先安排9大岗位的人员上场，现场给大家演示标准形象，并按TIPS说明岗位重要职责。 * 商场会有很多展厅商户给营业员自备工装，但对于自备工装，有四点是不可以出现的；1.皮裤、皮裙；2.夸张元素的款式；3.超短裙、超短裤；4.黑网袜；为什么呢？大家可以试想一下，作为顾客的你，走入展厅，营业员穿着豹纹外套，皮质短裙出现在你面前，向你介绍家居产品，你的第一感觉是什么？是不是你会对该展厅的第一印象是不是大打折扣；因为营业员不专业，从一个人的穿着，能体现他的品味。所以我们要求展厅工装，一定要是职业装，而不是时装。 * 可以事先安排9大岗位的人员上场，现场给大家演示标准形象，并按TIPS说明岗位重要职责。 * 可以事先安排9大岗位的人员上场，现场给大家演示标准形象，并按TIPS说明岗位重要职责。 * 可以事先安排9大岗位的人员上场，现场给大家演示标准形象，并按TIPS说明岗位重要职责。 * 简述通用礼貌用语。 * 简述通用规范动作。 * 列举本岗位的特定服务场景，培训特定话术。 * 列举本岗位的特定服务场景，培训特定话术。 * 列举本岗位的特定服务场景，培训特定话术。 * 列举本岗位的特定服务场景，培训特定话术。 * 列举本岗位的特定服务场景，培训特定话术。 * 列举本岗位的特定服务场景，培训特定话术。 * 列举本岗位的特定服务场景，培训特定话术。 * 列举本岗位的特定服务场景，培训特定话术。 * 列举本岗位的特定服务场景，培训特定话术。 * * 商场营业时间开始后的5-10分钟为迎宾时间，当迎宾音乐响起时，服务台及收银台员工须站立于本服务台内按“5S规范”迎接顾客，门岗安全员须站立于商场大厅正门5S迎宾，营业员须站立于本展厅门头下方5S迎宾。 重点注意强调：楼层经理须在迎宾时间巡查本楼层营业员的5S迎宾规范、以及展厅是否亮灯，并主动微笑向营业员问好。 * 重点强调：新开商场或刚开始实施口碑的商场在第1-2个月内须每日进行晨会七步法训练，养成良好的服务习惯。商场实施两个月后，进入常态化发展阶段，从第三个月开始，每周进行2次完整的晨会七步法训练，但其余5天必须在晨会中包含“仪容仪表互查”、“问好练习”、“服务口号”三项内容。 此处可以播放七步法视频，大家一起边看边学。 * 重点：1.医药箱必备：创可贴、纱布、消毒药水； 2.雨具不得少于10个； 3.充电设备包含：电源插头+充电线，充电宝；且确保使用安全。 4.补充时间节点 * 重点：1.物料及时补充 2.婴儿车、轮椅、雨伞类需要登记便民设施登记表。3.当顾客需要时，主动及时提供或告知 * 展厅便民：1.摆放显眼出，规范整洁；2.主动及时提供服务。 * 设置问答、分享环节，讲述完考核标准后由学员提问，或者分享本商场的优秀案例。 * 可以请某个商场上台分享本商场的优秀案例（提前准备PPT材料） * 本模块可以根据受训人进行调整，如果只有一线员工可以不培训。 此页过渡话术可以这样说：要想让顾客获得良好的服务体验，商场的员工服务质量必须有所提升，而想让员工有好的服务，商场就必须做好队员工的支持配套服务。因此商场需要配备员工更衣室和员工餐厅，让我们的员工先有一个好的服务体验。 * 重点说明：商场分为两大类型打造更衣室，开业即口碑商场，老店改造商场。此三项为必备要求。 * 为给顾客提供良好购物氛围，体现商场购物氛围及卫生环境，须强调，商场员工及营业员不能在非用餐时间到食堂用餐，食堂不得做睡觉、看电视等与工作无关的事。 * 最后总结，做到了以上这些，SUPERSTAR就是你。可以让学员上台分享培训心得。 * 1、雨天看到顾客，应主动给予温馨提醒说：“下雨天路滑，请注意安全！” 2、在顾客即将离开车辆时，应主动微笑对顾客提示说：“您好，请关好车门窗，贵重物品请带离。” 3、当顾客车辆阻挡通道时，应主动微笑对顾客提示说：“您好，您的车阻挡了通道，请您调整一下您的车位，谢谢您的配合，祝您购物愉快。” 4、当顾客车辆停错位置时，应主动微笑对顾客说：“对不起，此处不能停车，十分抱歉，感谢您的配合，请您将车停至…” 九大岗位服务话术 停车场安全员 1、接听：“您好，红星美凯龙**商场，很高兴为您服务!” 2、挂断：“感谢您的来电，再见！” 3、转接：“好的，请稍等，马上为您转接！” 4、遇不明事宜的话术：“不好意思，您咨询的问题我需要和相关部门了解下情况，了解清楚后，我马上给您回复！” 5、让顾客等待后回复话术：“不好意思，让您久等了！” 九大岗位服务话术 服务台人员 1、问好时：“您好，红星美凯龙免费为您提供家庭装修、家居美化等方面的专业咨询服务，请问有什么可以帮您？” 2、设计时：“您好！我们可以为您定制一套个性化的家居解决方案。” 3、送别顾客时：“慢走，欢迎再次光临！” 九大岗位服务