销售8部曲培训课件.pptx

销售8部曲自我介绍 姓名:张松East Retail Training SpecialistResponsible region：Anhui ProvinceLocation：HefeiMobileQ:513233143销售技巧之天龙八步顾客购物的心理过程戴尔零售专业服务8步曲顾客购物的心理过程顾客的购买心理是一种常规的、普遍的定式购物心理。一般来说，一个顾客对一件商品从注意到付款总会经历一个“心理斗争”过程，这个过程就是顾客观察、了解、比较、联想商品功效的一系列时间。这段时间大致要经历如下8个阶段。 确定信心观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品决定购买用后感受观察阶段顾客购物的心理过程观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受观察阶段观察阶段“百闻不如一见”，商品最能打动顾客的时候就是顾客站在它眼前的时候。在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件商品的最初动力。顾客跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货架陈列、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及店员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受，这个阶段为观察阶段。 顾客购物的心理过程观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受观察阶段兴趣阶段 有些顾客在观察商品的过程中，如果发现目标商品，便会对它产生兴趣时，他们会注意到商品的质量、产地、颜色、包装、价格等因素。 当顾客对一件产品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的感情去判断这件商 品，而且还会加上客观的条件，以作合理的评判。顾客购物的心理过程观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受观察阶段联想阶段 顾客在对兴趣商品进行研究的过程中，自然而然地产生商品是否可能满足自己需要的联想，如吃了这个药是否会有效，用了这个化妆品是否能增白，穿上这件衣服是否会更漂亮等等。 联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这件商品顾客购物的心理过程观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受观察阶段欲望阶段 当顾客对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这时候他会产生一种疑虑：“这件商品的功效到底如何呢?还有没有比它更好的呢？”这种疑虑和愿望会对顾客产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。顾客购物的心理过程观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受观察阶段评估阶段顾客形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、实用、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。顾客购物的心理过程观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受观察阶段信心阶段顾客做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：◆店内商品的陈列或店员售货方法不当，使得顾客觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；◆店员商品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得顾客对商品质量、功效不能肯定；◆顾客对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。顾客购物的心理过程观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受观察阶段行动阶段当顾客决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能巧妙抓住顾客的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。顾客购物的心理过程观察阶段引起兴趣开始联想提起欲望评估商品确定信心决定购买用后感受观察阶段感受阶段购后感受既是顾客本次购买的结果，也是下次购买的开始。如果顾客对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。以上是顾客在常规购买行为中的各个阶段心理和购买全过程。店员在此分析顾客购买程序，目的是有的放矢，在顾客的各个购物动机阶段能适时提供服务，以帮助顾客下一定决心，达到成交的目的。完整的销售过程主动迎接顾客了解需求沟通介绍产品提升价值解答疑问和处理异议达成交易建议购买戴尔零售专业销售服务 步曲8结束送客解决异议建议购买定位/产品推荐询问需求认知顾客开场招呼积极准备第一步：充分准备开店准备-- 仪容仪表、站姿、卫生、点亮、出样-- 心态、微笑、目光将自己激励成超人第二步：开场招呼您好,欢迎光临~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情)请问有什么可以帮助您的?( 建立关系)想看看什么样的机器?(提问,刚开始的提问,请注意使用开放式问话)一般都要在30秒之内结束。 ? 微笑? 冷落顾客 ? 目光接触? 以貌取人 ? 保持热情积极? 漠不关心陌生人产生排斥的三个原因：1、对陌生人自然的距离2、怕自己浪费时间交谈，担心没有什么价值 和收获。3、怕销售人员喋喋不休。方法方法适用何种状况适用何种状况如何做如何做üüü