区业务支持集训课件维修团队管理.ppt

客户眼中的维修团队 假如你是业主， 在你眼中的维修团队是什么样的？ 维修团队客户服务 D 客户眼中的万科物业维修团队： 对于物业维修团队有极高的期望，能够解决客户家内外一切问题。 无论是否质保期内，一切应归由万科物业维修。 应当具备高水平、高素质。拥有较强大的后备资源。 维修团队客户服务 D 客户意识： 客户是我们存在的全部理由，满足客户需求程度的高低是评价我们服务的最重要标准。 客户意识还体现在“想客户所想，急客户所急”，具备同理心，能够换位思考，进而主动服务，把每一件事都做到完美，给客户留下“为您100%”的服务印象。我们每天都要接触大量的客户，每一次的接触就是一个树立形象、培养信任的机会，我们要在每一个接触点上提高客户的满意度、忠诚度。 维修团队客户服务 D 家政维修工序 1、通过助这儿接受维修工单。 2、填写物资领（借）用单，至仓库领用物料。 3、携带维修工具及所需材料，按约定时间到达维修现场。 4、按照相关规范进行维修操作维修完成后及时清理现场。 5、业主确认维修结果及维修费用。 6、维修完成后在助这儿上进行确认反馈。 维修团队客户服务 D 一免 四带 二洁 三要 维修团队客户服务 D 激发团队士气 士气：几个关键要素：热情、奉献和共同目标。 当这些要素同时具备并发挥作用时，意味着团队拥有高昂的士气。反之，当缺少某一要素或要素统一未能充分发挥作用时，则表明团队士气的低落。 营造维修团队氛围 E 热情： 营造积极热情的工作氛围是影响士气最首要、最关键的因素。如果团队的所有员工能够协同一致积极工作，显然这个团队将充满高昂的士气和凝聚力。这种积极性包括团队员工之间良好的交流与沟通、自发产生出的统一行动、相互信任并积极支持，以及具备高尚统一的职业道德。 请举例说明激发团队热情的事迹？ 营造维修团队氛围 E 奉献： 员工士气的第二个要因是奉献精神，包括在实际工作过程中的想法和行动。当工作中遇到阻碍时，这种奉献精神将提供给人们勇于承认错误、克服困难的勇气和动力。 请大家举例说明 带领维修团队奉献精神的事迹？ 营造维修团队氛围 E 共同目标： 员工士气的第三个重要因素是具备一个共同的目标。共同目标促使团队形成强大的凝聚力。在许多组织中，团队的目标决定着组织的业务、项目、应用开发、品质保证、体系结构等等。因此，当团队致力于发展一个共同目标时，它能够得到组织内部各方的积极支持和配合。 请举例说明带领维修团队实现共同目标的事迹？ 营造维修团队氛围 E 正向激励如表扬、加薪、晋升和授权； 负向激励如批评、处罚和降薪等。 是正激励还是负激励，是公开奖励还是奖励保密，是团队奖励还是个人奖励？ 这些需要根据不同情况来处理，不同的人需要不同形式的激励，有些可能希望得到通报表扬，让更高层的领导知道自己的事迹，有些可能只是希望你拍一拍他的肩膀，给他一个鼓励的眼神。 营造维修团队氛围 E 班组长选拔和日常绩效考核、晋级要求 如何选拔班组长： 确定选拔对象： 优势互补： 专业能力： 日常绩效考核 奖罚分明： 绩效考核把控： 团队 需要 的领 导者 服务者 调节者 教练 有远见 能够同团队共同确认目标与方向。 能够为团队成员提供工作的资源和便利的条件。 能够协调团队成员的工作关系与部门之间的工作关系。 能够指导和带领团队成员完成各项工作。 团队需要的领导者 生 活 因 幸 福 而 改 变 THANKS 1 字体颜色、行间距等细节处理及配图自行确定 3 团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。 昆虫吃草实验 当你看到大雁排成“V”字形向南飞行去过冬时，您也许知道科学家已经发现他们为什么那样飞行。研究表明，当每只鸟扇动翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力。按照“V”字队形飞行，整个鸟群会比单只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离。 每当一只大雁掉队，它会突然感到单独飞行的阻力。于是它会很快飞回队形以利用前者所提供的升力。当领队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会充当领队。 后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的大雁保持速度。 最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会离开队形，跟着它降落下来，以帮助和保护它。他们守着这只大雁，直到它能重新飞行或死去，然后他们靠自己的力量再次出发或跟随另一队大雁去追上自己的队伍。 通过大雁，你又会联想到团队的哪些特征？请学员进行分享。 4 * 环境监控 监督清洁、绿化和消杀作业过程和结果，保证现场品质,为客户提供一个环境整洁、绿化优美、干净舒适的居住环境。 公共维修 通过对房屋本体设施及