某某商场客诉培训课件.pptVIP

4 如何降低客诉 售前： 服务升级 售中： 订单规范、按时备货、合理承诺 售后： 及时处理、态度、增值服务 乌鸦洗白计划 如何降低客诉 谢 谢！ 放映结束 感谢各位批评指导！ 让我们共同进步 1 客诉处理的重要性 2 客诉处理技能 3 客诉案例分析 4 如何降低客诉 1 客诉处理的重要性 68% 8% 24% 会来商场购买 ①售后有保障 ②服务好 ③质量过关 不会选择某些品牌，但会选择商场 ①服务不到位 ②售后解决不完美 ③售前、售后差距大 不会选择商场 ①售后不到位 ②暂时不需要 ③售后无保障 ④购买商户服务差 2015年全年235起客诉回访情况如下： 客诉处理重要性 1:250 14000 300 15000 12 235 5.8万 2.1亿 12 客诉处理重要性 2 客诉处理技能 客诉处理技能 本着从产品专业角度出发，友好的态度，才能更好的平衡与解决顾客与商户之间的纠纷，以达到降低公司损失之目的。 专业 知识体现专业 原则 及时、真诚、合理、立场明确 目标 平衡顾客满意和公司损失 客诉处理技能 从倾听开始 认同客户感受 立即响应 超越期望 1、有效的聆听是一个主动的过程； 2、字面提供字面信息，而语调及肢体让我们更好的了解顾客的情感和精神