经典实用有价值的企业管理培训课件：MOT关键时刻.pdf

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2019-06-25 发布于山东
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Moments Of Truth A AC T P MOT关键时刻主讲侯昕彤 GEC® China No.1 Moments Of Truth A AC T P • • • • • • • …… GEC® China No.2 Moments Of Truth A AC T P 关键时刻 Moments of Truth —— 瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑 GEC® China No.3 Moments Of Truth A AC T P •关键时刻的起源 SAS航空公司Scandinavian Airlines System 1980年：-8 millions US dollar 1981年：+ ？millions US dollar 1000万人次/年×5个MOT/人次=5000万次MOT/年 GEC® China No.4 Moments Of Truth A AC T P 关键时刻 • 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。 —— Scandinavian Airlines System前总裁Jan. Carlzon 的有关著作 GEC® China No.5 Moments Of Truth A AC T P 关键时刻在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻” 。 —— Scandinavian Airlines System前总裁 Jan. Carlzon的有关著作 GEC® China No.6 Moments Of Truth A AC T P 关键时刻的重要性 “ ” • 客户只会记得一个个关键时刻，每一次互动都有可能决定是否继续 “ ” • 客户对企业的感觉，不取决于平均数，而取决于最后一次的接触