服务质量例会分析报告模板2013_12修改版资料全.pptVIP

抱怨/投诉率跟踪 销售 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 累计 销售受理单总量 CWEB转入数量 交付数 抱怨率 CWEB抱怨率 5天关闭率 售后 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 累计 售后受理单总量 CWEB转入数量 入厂台次 抱怨率 CWEB抱怨率 5天关闭率 注：销售抱怨率=销售受理单总量/交付数 售后抱怨率=售后受理单总量/入厂台次 销售CWEB抱怨率=CWEB转入数量/交付数 售后CWEB抱怨率=CWEB转入数量/入厂台次 5天关闭率=当月5天关闭案例数量/当月关闭案例总数 郑州销售 2010.03. 客户抱怨、投诉处理汇总**月报告 　 销售类 售后服务类 备件类 保修类 维修质量类 用户类 水平业务 其他 总计 5天结案率 　 销售诚信经营类 服务态度不满意 其他 服务诚信不满意 服务态度不满意 维修时间期限不满意 维修价格不满意 其他 对备件供货/质量不满意 对精品附件不满意 保修期内对保修政策不满意 保修期外对自费维修不满 其他 对维修过程(技师工艺)不满意 对最终维修后质量不满意 售后处理技术方案效果不理想 其他 不满技术鉴定结论/维修方案 用户要求更大利益 其他 保险，信贷，二手车等 建议或咨询 第一周 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 0 　 第二周 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 0 　 第三周 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 0 　 第四周 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 0 　 第五周 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 0 　 小计 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 　 总计 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 经验总结 　 改善方案 　 上月改善方案执行进展及调整内容 　 郑州销售 2010.03. 整改问题汇总 整改方案、目标及期限 整改问题汇总-售后 编号 问题点 原因分析 整改措施 整改目标 责任人 检核跟踪人 整改期限 1 2 3 4 5 6 … 注：按照优先整改项进行排序！ 整改问题汇总-销售 编号 问题点 原因分析 整改措施 整改目标 责任人 检核跟踪人 整改期限 1 2 3 4 5 6 … 注：按照优先整改项进行排序！ 郑州销售 2010.03. 谢谢！ 谢 谢！ 放映结束 感谢各位批评指导！ 让我们共同进步 本月累计有效保有客户=截止上月客户档案数+当月新增交付档案数+当月新增售后入场档案数-截止当月流失客户数 * 郑州销售 2010.03. **月份服务质量分析报告 *****汽车销售服务有限公司 郑州销售 2010.03. 客户档案 本月档案接收及保有客户数汇总 档案转入： 日期 **年**月 **年**月 **年**月 部门 应转 实转 转入率 应转 实转 转入率 应转 实转 转入率 销售部 售后部 未100%转入原因： 客户档案数月度变动 档案情况　 207 307 308 408 508 3008 301 … 截止上月客户档案数 **月销售新增交付档案数 **月新增售后入厂档案数 截止当月客户档案数 截止当月流失客户数 本月累计有效保有客户 客户数据统计： 注：有新车型自行添加 流失客户定义：连续12个月车辆VIN码没有在DMS中出现。 郑州销售 2010.03. 服务质量结果分析 执行概要-内部回访 满意度回访完成情况 销售成功回访率 售后成功回访率 销售成功回访数量 售后成功回访数量 销售应回访数量 售后应回访数量 销售未成功回访数量： 售后未成功回访数量： 空号 空号 停机 停机 关机 关机 无人接听 无人接听 非本人接听 非本人接听 拒访 拒访 无法接通 无法接通 错号 错号 其他 其他 **月内部回访情况 整体满意度情况 东风标致回访 本店内访 满意度得分 年度目标值 杠杆项达标情况 目标值 **月份销售满意度情况 东风标致回访 　 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 7月份 8月份 9月份 10月份 11月份 12月份 目标值 实际值 　 差额 　 本店内部回访