经典实用有价值企业管理培训课件：MOT关键时刻.pdf

1 内容提要内容提要 一、职业化塑造 二、关键时刻的起源 三、为客户着想 四、高效沟通 五、创造双赢 2 正确处理可控与不可控的关系 可控 可控 不可控 如何扩大自身的影响范围？ 1，自身能力的提升 2，关系的建立 3，心态的调整 4 ，本职工作的完善 3 名言 “没有得到你的同意，任何人都不能伤害你” “若非拱手让人，任何人都无法剥夺我的自尊” 如何让自己更快乐？ ——选择积极乐观的态度，看到事物有利的一面 ——承担责任，不要生气，不要找借口 ——专注于影响圈内可做的事 4 二、关键时刻的起源、二、关键时刻的起源、 《《The moment of truthThe moment of truth》》 5 关键时刻 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与 公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——客户 把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评 表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Scandinavian Airlines System 前总裁 Jan Carlzon 的有关著作 6 客户满意的标准 关键时刻评分表： +3让客户喜悦 +2超出期望 +1符合期望 0中立（无期望） -1部分不符合期望 -2无法符合期望 -3危及客户关系 7 关键时刻的重要性 ——客户只会记得一个个“关键时刻”，每一次互动都有可能决 定是否继续 ——客户对企业的感觉，不取决于“平均数”，而取决于最后一 次的接触（甚至是取决于最差劲的一次接触） ——要保证每一个“关键时刻”都让客户满意 ——创造让客户难忘的时刻 ——客户感到满意，公司才有利润可言 “客户是我们财富的来源”